Na busca permanente da QUALIDADE TOTAL – Qualidade intrÃnseca, Custo baixo, e Prazo (atendimento de alto nÃvel) é importante reconhecer as diferenças básicas entre o serviço (100% de presença humana) e o bem durável, o qual denominamos Produto. (Para a ISO 9001, produto é tudo aquilo que é gerado por um processo, mas aqui, por um recurso didático, estamos fazendo esta diferenciação. )
O importante é demonstrar nas várias áreas do desenvolvimento de serviços a importância do SER HUMANO como real representante da QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO, portanto, se em um bem durável as caracterÃsticas de qualidade estão embutidas no bem, na área de serviços, as caracterÃsticas de qualidade estão na pessoas. Recomendamos um antigo Video-treinamento denominado EM BUSCA DA EXCELÊNCIA – Tom Peters, onde estas questões são amplamente discutidas e exemplificadas nos “cases” da Disneylandia, 3M, Mc Donalds e outras experiências exitosas. Como diz Tom Peters: “TUDO VEM DAS PESSOAS”.