PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE – Resumo da Palestra realizada no Encontro de Empresários nesta quarta feira, 28.09.2011, organizado pela Kasal.
1) Planejamento da qualidade total (Total Quality Management)
O Planejamento da Qualidade, segundo Juran, é essencial para delinear um guia da qualidade, pois prepara a empresa para alcançar as metas da qualidade e produtividade na organização. Os elementos desse planejamento são os seguintes: identificar quem são os clientes internos e externos e conhecer quais são suas exigências, desenvolver o produto ou serviço em relação às essas exigências, identificar os processos que tenham impacto sobre a qualidade, estabelecer metas da qualidade e produtividade e garantir a capacidade do processo para atingir essas metas em condições normais de funcionamento.
2) Total satisfação do cliente
O segundo princípio, enunciado como Total Satisfação dos Clientes, pode ser entendido como o ponto principal da gestão da qualidade. Os clientes são a razão de existir de uma organização (o cliente é o rei – Matsushita – 1952), e o primeiro passo da qualidade é conhecer as necessidades dos clientes e como os clientes avaliam os produtos e também os serviços.
3) Gestão participativa o desafio do trabalho em equipe
Nesse caso, o relacionamento entre chefia e subordinados é a tônica. As novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para a resolução dos problemas e o constante aperfeiçoamento das atividades. O medo deve ser eliminado, e os vários níveis gerenciais devem adotar atitude de ouvir permanentemente o que pensam seus colaboradores. Se essa cultura for adotada internamente, entende-se que os clientes também serão ouvidos em qualquer nível hierárquico da organização.
4) Desenvolvimento dos recursos humanos
O sentido maior desse princípio é buscar a valorização dos funcionários, enfocando seu crescimento e plena realização como peças fundamentais na obtenção da qualidade total. Tal enfoque implica uma nova postura, que preconiza a mudança de comportamentos e atitudes na organização. A capacitação e o treinamento cumprem um papel fundamental na modernização da empresa.
Os esforços de educação e capacitação são elementos fundamentais ao desenvolvimento das pessoas. As organizações devem considerar este esforço com parte dos seus investimentos e não como custo.
5) Constância de propósitos
A adoção de novos valores e novos desafios é um processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na organização. A definição de propósitos através de um processo de planejamento estratégico participativo, integrado e baseado em análise de dados íntegros e abrangentes, determina o comprometimento, a confiança, o alinhamento e a convergência de ações de acordo com as diretrizes estabelecidas.
6) Aperfeiçoamento contínuo (KAIZEN)
Nesta época de mudanças aceleradas, as reais necessidades dos clientes se alteram rapidamente com a renovação tecnológica ou de costumes, alimentadas por uma concorrência acirrada. Novas leis, padrões e regulamentos são elaborados para se garantir a qualidade dos produtos e serviços adquiridos.
7) Gerenciamento de processos
O conceito básico é que a organização deve ser entendida como um sistema aberto, que tem como finalidade atender às necessidades dos seus clientes e usuários, através da produção de bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e manufaturados ou transformados através de seus recursos e tecnologia. (Veja o primeiro princípio).
8) Disseminação das informações (cuidado com as Ilhas dentro da organização)
Na verdade, todos os princípios da qualidade total têm como pré- requisito um fluxo de informações no mínimo funcional e adequado. Todos os funcionários devem assimilar o negócio, a missão, os grandes propósitos e planos empresariais.
9) Garantia da qualidade
Esse é o princípio mais formal, pois trata do estabelecimento de normas e procedimentos da organização que forma um sistema documentado passível de certificação pela análise comparativa com normas internacionais. Essas normas, que podem ser as Normas ISO ou outras reconhecidas internacionalmente, servem de base para a definição de cláusulas contratuais entre clientes e fornecedores.
10) Desempenho zero defeitos
Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de todos os funcionários, de forma a que todos busquem a perfeição em suas atividades.
Todos na organização devem ter clara a noção do que é estabelecido como certo. Isso se dá a partir das definições acordadas entre a empresa e seus clientes, internos e externos, e da conseqüente formalização dos processos dentro do princípio da garantia da qualidade.
Maiores informações com Getulio A. Ferreira – [email protected]