Estudo mostra que empresas conhecem pouco seus consumidores
Segundo uma pesquisa feita pelo Data Popular, as empresas não sabem muito sobre seus clientes da nova classe média. A ideia foi saber a importância que os consumidores dão na hora de fazer a compra e a importância que a empresa acha que o consumidor atribui neste momento.
Sendo assim, para 44% das empresas, os consumidores levam em consideração o preço na hora de comprar, enquanto que com o mesmo percentual, os clientes responderam que optam mais pela qualidade do que preço.
De acordo com o presidente do Reclame AQUI, Maurício Vargas, entramos em uma nova fase do e-commerce brasileiro. Houve uma transformação nas relações de consumo, pois todos ainda querem saber do preço, mas também querem saber do atendimento, da entrega e da qualidade do produto. Esse é o novo consumidor e cada vez mais ele busca referências para poder fazer suas compras pela internet, acrescenta Vargas.
Para 26% das empresas os consumidores têm como segunda opção analisar o preço do que a qualidade, mas a segunda opção para os clientes permanece sendo a qualidade. Somente 12% das empresas acreditam que a escolha do comprador se baseia na qualidade.
Atendimento ao cliente Pesquisa feita pela Walt Disney
Diferentes pesquisas confirmam: a atenção ao cliente é o ponto nevrálgico de um negócio. Isso aparece tanto em uma pesquisa conduzida na Walt Disney World, como em levantamentos realizados por diversos institutos de pesquisa dos Estados Unidos. Com pequenas variações, os números giram em torno destes:
9% dos Clientes deixam de comprar de um fornecedor por motivos sobre os quais os executivos tem pouco ou nenhum controle; eles morrem, mudam de bairro ou de cidade, mudam de hábitos, etc.
9% alegam que o preço é a razão de abandonar determinado fornecedor. No levantamento da Disney, esses mesmos 9% dizem que migram para um concorrente.
14% apresentam motivos relacionados à qualidade do produto.
68% dos pesquisados indicam o atendimento dos funcionários e seu comportamento como principal motivação para deixar de comprar de uma empresa.
Fazendo as contas. Quase oito vezes mais clientes deixam o fornecedor por responsabilidade do atendimento do que em função dos preços.
Nossas preocupações com o PREÇO, QUALIDADE e ATENDIMENTO precisam, portanto, de melhor conhecimento e prática para manter e aumentar a nossa clientela, ou seja, vendas, produtividade e lucratividade.
Fonte: Reclame aqui, Portal Qualidade Brasil e Carlos Alberto Julio livro: A Magia dos Grandes Negociadores Elsevier.