Definição do Total Quality Management: Esforços e resultados permanentes na busca da melhor qualidade ao cliente, atendendo e superando suas expectativas através da integração dos esforços e competências de todos os processos e pessoas da organização. Esta é uma das várias definições, observando que em praticamente todas elas, a figura do cliente é fator obrigatório.
A definição ampliada do Marketing é muito parecida com o conceito e filosofia do TQM, com um destaque para “a arte”. Todos os demais elementos são óbvios para uma empresa que investe na qualidade e produtividade orientada para o cliente/mercado. Outro destaque na citação de Kotler é a palavra “relacionamentos”. De fato, o melhor resultado do marketing é obtido por uma estrategia competente de relacionamento, ou via CRM – Customer Relationship Management, ou seja, aqui começa um namoro que deve chegar ao casamento.
Obviamente, nem precisamos dizer que há uma diferença enorme entre o Marketing e a Publicidade (meios ~mídia). De uma forma geral, o que fica para nós nesta abordagem é que Qualidade Total e o Marketing são áreas do conhecimento que devem andar de mãos dadas, tendo sempre um objetivo comum: Clientes felizes e satisfeitos. (ou super satisfeitos).