OS DESAFIOS DA ÁREA DE SERVIÇOS
Quando se fala em serviços públicos, governo, município, empresas diversas (comércio, escolas, hospitais, etc). a primeira coisa que devemos lembrar é que uma prefeitura, por exemplo, não tem como meta produzir nenhum tipo de produto físico ou bem durável, embora seja intermediária para a produção dos mesmos, portanto, ela é praticamente 100% serviços. O mesmo acontece com um número imenso de empresas em vários setores da economia, tipo bancos, financeiras, seguradoras, representantes, escritórios de contabilidade, advocacia, enfim, em milhares de casos.
Então, por conseguinte, a QUALIDADE da prestação de serviços está fundamentada nas PESSOAS, que por sua vez:
1. Irão definir a QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO
2. Irão determinar e gerar a QUALIDADE NOS PROCESSOS internos
3. E… conseqüentemente, a QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
Esta é a lógica. Pessoas capacitadas e bem treinadas produzindo SERVIÇOS DE ALTO NÍVEL, ou seja, com Qualidade.
COMO FAZER ACONTECER A QUALIDADE EM SERVIÇOS?
Inicialmente considere que será necessário que você TENHA TEMPO para melhorar sua organização, sem tempo não haverá nem estratégia e nem melhorias. Pense e aja neste senido!
1. Faça uma análise interna do Clima da organização, ou seja, procure sentir como os funcionários enxergam a organização
2. Faça o mesmo em relação aos usuários dos serviços ou clientes, pacientes, alunos e também no relacionamento externo com fornecedores e até mesmo em relação aos concorrentes ou serviços similares. Esta análise permite uma boa visão de diagnóstico de ambiente interno e externo para o estabelecimento de ações corretivas e também no lançamento de diretrizes estratégicas.
3. Priorize os pontos críticos que devem ser melhorados na estrutura organizacional, processos, sistemas e produção dos serviços.
4. Determine estratégias a partir de um amplo programa de mudanças e melhorias continuas.
5. Investir na Reeducação interna invista no mínimo 2% das receitas em desenvolvimento humano. Trabalhe com metas superiores a 60 horas de treinamento por pessoa por ano. Lembre-se: a Qualidade dos Serviços é a Qualidade das Pessoas.
6. Divulgue os resultados, reconheça o bom desempenho e comemore os resultados periodicamente.
DIFICULDADES A SEREM VENCIDAS
A- PERECIBILIDADE Não é possível fazer-se um estoque de serviços, não dá para colocar os serviços em uma prateleira, e além do mais, é muito sazonal, existindo a questão de picos de serviços e imprevisibilidades.
B- SIMULTANEIDADE A qualidade dos serviços é avaliada no instante que o mesmo está sendo executado. Novamente a questão de que tudo está ligado a QUALIDADE DAS PESSOAS que é transferida para o serviço prestado.
C- HETEROGENIDADE Há uma diferença de percepção por parte dos clientes que recebem os serviços prestados.
D- VELOCIDADE DIGITAL acostumados com o nível de resposta e qualidade dos atendimentos via internet, os clientes não estão mais tolerando atrasos e erros comuns dos atendimentos presenciais.
O Desafio está lançado – a qualidade, produtividade e lucratividade estão em nossas mãos!