Experiência vivida: duas semanas atrás voei para SP com o objetivo de participar de 2 reuniões com comitês da Academia Brasileira da Qualidade. Fiz o check in e me dirigi ao embarque e neste momento, em meio aos voos do quadro de partidas pude observar que o meu voo estava atrasado, e no mínimo algo em torno de 3h. Nenhuma informação objetiva a não ser algo que pude obter de um outro passageiro que tinha conseguido garimpar uma informação de que o nevoeiro da manhã em São Paulo teria provocado uma sucessão de atrasos em vários outros voos para variados destinos.
Me surpreendeu a falta de uma comunicação objetiva, direta e pessoal com os passageiros. Lá ficamos até que, após mais 3h de atraso, pudéssemos decolar. Cansaço e decepção com a cia aérea (TAM) pela falta de assistência e consideração com os seus passageiros. Nenhuma interação humana, em especial com os idosos, crianças e situações especiais.
O que minimiza os prejuízos? Recebi hoje um email com uma pesquisa interativa relatando o citado voo e pela primeira vez, o uso da tecnologia para saber do passageiro seus questionamentos e sugestões sobre o fato ocorrido. Veja o quadro abaixo:
Apesar do sofrimento agregado a perda de um compromisso, a atitude da empresa merece aplausos e principalmente se, aproveitando das estatísticas geradas, possa aplicar as correções no sentido de melhorar a qualidade do atendimento e principalmente no relacionamento com seus milhares de clientes tanto na ação corretiva como também na preventiva.
As empresas precisam de forma urgente usar tais instrumentos que a tecnologia oferece. Uma comunicação efetiva, humanizada e bem estruturada pode minimizar perdas e fidelizar clientes, mesmo quando o inesperado acontece. Minhas sugestões foram enviadas a TAM dentro do sistema de pesquisas que ela adotou. Espero que sejam úteis para a empresa e para situações futuras.