O artigo a seguir foi escrito pelo amigo de longa data, Claudius D’Artagnan. Além da amizade, D’Artagnan é também nosso colega na Academia Brasileira da Qualidade, o que muito nos honra e motiva para as novas lutas em prol da qualidade, inovação e produtividade nas organizações.
Veja o artigo:
Administrar a insatisfação de clientes sempre foi um procedimento desgastante, por menos complexa que seja a origem da reclamação. A condição adotada pelo cliente é a de vítima e a conversação normalmente se desenrola num clima de constrangimentos e desconforto, mesmo considerando o interlocutor dotado de princípios mínimos de educação.
O tratamento a ser dispensado ao cliente insatisfeito deve ter condições especiais, na tentativa de amenizar ao máximo os efeitos e seqüelas nas relações de negócio provocadas pela eventual falha no produto ou serviço. Todos sabem que não existe um método que, num passe de mágica, faça o cliente mudar de opinião ou esquecer a insatisfação.
A tarefa pode ser trabalhosa, porém, algumas estratégias podem ser adotadas na expectativa de recuperar a confiança, diminuir o sentimento de logro e atenuar os ânimos nas negociações. A sugestão deste artigo resume-se em cinco passos denominados “Plano de Reconquista do Cliente”. A seqüência de aplicação dos passos pode variar conforme o caso.
PASSO 1 – PEDIR DESCULPAS
Antes de qualquer atitude justificatória, o ato de desculpar-se estabelece uma condição positiva, de humildade, tendendo o diálogo a uma condição mais amena. Um pedido de desculpas demonstrado com sinceridade dissipa e atenua a magoa do cliente. Entretanto, só isso não basta, é preciso inserir no diálogo a convergência da responsabilidade pela falha, de modo que o cliente tenha a nítida sensação de que seu problema é importante e que o fornecedor tomará providências. Uma postura não recomendada neste momento é apresentar ao cliente reclamante os devidos culpados, tentando eximir-se do problema. O cliente costuma não aceitar, nem perdoar justificativas tais como: “Peço desculpas senhor, mas o fulano de tal do outro setor é que enganou-se!”. O melhor a fazer neste momento, é utilizar o pronome “nós”, dizendo: “Senhor, peço desculpas em nome de toda equipe, nós erramos, mas vamos estar mais atentos para que a falha não se repita”.
PASSO 2 – IDENTIFIQUE A CAUSA DO PROBLEMA
Problemas cujas causas não foram tratadas com ações corretivas tendem a reaparecer. A prática de ações ineficientes, também conhecidas como ações “quebra-galho”, contribui para o reaparecimento da falha e uma nova condição de aborrecimento ao cliente. Desculpar-se apenas, pode ser uma medida aceita momentaneamente, mas o reaparecimento da falha é injustificável e irritante até para o mais passivo dos clientes. O fornecedor deve assegurar-se que a ação corretiva foi eficaz e o problema não mais ocorrerá. Quando possível, o cliente deve ser informado sobre as ações tomadas. Isto vai demonstrar uma condição de preocupação com o problema e suas queixas, numa intenção efetiva de eliminação total da causa.
PASSO 3 – EMPATIA NA COMUNICAÇÃO
O cliente deve sentir através do diálogo que o fornecedor está comprometido com a solução do problema. A comunicação deve ser objetiva, clara e sem rodeios. O cliente tem de perceber sinceridade e seriedade nas respostas e entender que você realmente sabe como ele se sente. Tentar apaziguá-lo ou agir em tom superior nesta hora, só complicará o processo de empatia. É bom lembrar que uma boa comunicação interpessoal atua apenas como um instrumento e não como a solução da insatisfação. Algumas frases são recomendadas neste momento como: “Eu sei como se sente …”, O(a) senhor(a) tem razão …”, “Eu realmente entendo porque está aborrecido(a) …!”.
PASSO 4 – SURPREENDA ALÉM DA DEVOLUÇÃO
Esta é a oportunidade ímpar de superação das expectativas do cliente na tentativa de reconquistá-lo. Trata-se do momento apropriado para compensá-lo com algo que o surpreenda e amenize sua irritabilidade, indo além de ações triviais como efetuar a troca de um produto ou estornar um débito indevido, ou mesmo, simplesmente devolver o dinheiro da compra. É importante pensar em alguma forma de compensação adicional, para fazer com que o cliente se surpreenda positivamente. Ofereça-lhe uma condição especial compensatória, como por exemplo, um preço especial para compra de outro item, a extensão da garantia do produto em questão ou a ampliação da carência do prazo para efeito de pagamento. Caso a origem da reclamação esteja no âmbito dos serviços, envie um brinde acompanhado de um email ou de um telefonema. Seja qual for a condição, pense na solução como um valor agregado e não esqueça, aja com rapidez.
PASSO 5 – ACOMPANHE O PROCESSO
A falta de monitoramento da situação pode comprometer todo o esforço de reconquista de um cliente. Certifique-se de que a insatisfação foi controlada e se possível eliminada. Retome o contato com o cliente após alguns dias da aplicação do passo 4. Algumas perguntas são importantes nesta fase do processo, como: “Nós conseguimos resolver sua reclamação a contento?”, “O que mais podemos fazer para compensar nossa falha de atendimento?” “Podemos contar com sua compreensão?”.O acompanhamento do processo é um passo de fechamento do ciclo da reconquista do cliente.
Todo esse esforço tem uma importante justificativa, com base numa sabedoria popular das relações de mercado que aponta a seguinte correlação:
Um cliente satisfeito conta para outros 3 ou 5 clientes potenciais. Entretanto, um cliente injuriado, cuja insatisfação foi tratada com descaso, certamente 
contará para mais ONZE. Pense nisso!!!
Claudius D´Artagnan C. Barros é administrador de empresas (OGE/SP), pós-graduado em gestão empresarial e administração de recursos humanos (INPG/SP), especialização pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), fundador da União Brasileira para a Qualidade (UBQ), empresário e docente do curso de pós graduação da Faculdade de Engenharia de Roseira (UNISAL) e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).