Fechamos a semana com várias manifestações sobre a figura do Cliente/Consumidor sendo que a maioria estava atrelada aos aspectos comerciais e aos apelos marketeiros de descontos e oportunidades de consumo. As preocupações continuam pois neste 
campo dos magníficos descontos em homenagem à Semana do Consumidor e ao seu dia (15.03) fica também a desconfiança já manifestada nas peripécias do Black Friday, também chamado de Black Fraude.
Há que se reconheça que nós brasileiros avançamos muito em termos de legislação com a criação do Código de Defesa do Consumidor e outras peças acessórias, mas ainda falta muito para considerarmos o Cliente como Rei. Até bem pouco tempo devolver um produto com defeito era um verdadeiro tormento. A coisa melhorou, mas ainda temos pontos a serem observados, ou seja, problemas com compras pela internet com demora ou não entrega do produto via sites trambiqueiros, atendimento presencial feito por funcionários desqualificados em praticamente todo o tipo de ambiente (restaurantes, supermercados, consultórios, fast foods, entre muitos outros). Apesar da grande evolução no conceito e prática do home Banking, quando o cliente precisa ir ao banco a coisa costuma complicar, ou seja, máquinas com defeito, atendimento prioritário mal dimensionado, burocracia, falta de conforto e atendimento frio e automatizado pelos atendentes.
Na figura acima damos o exemplo de um processo que prioriza a satisfação do cliente a partir do seu pedido, processamento e entrega final. Pode-se observar que o conjunto do negócio é formado por vários departamentos internos que obedecendo uma relação igualmente interna de cliente x fornecedor, acompanhada e controlada em sua qualidade e entrega ao processo seguinte até chegar ao cliente (veja a coroa na cabeça dele). A premissa é de que se não considerarmos que os processos internos 
devam valorizar as relações internas através de constatações e certificações de mérito dificilmente teremos um bom resultado na entrega final.
Na figura acima temos a visão de uma empresa comprometida com o cliente considerando para o fechamento do raciocínio duas grandes áreas: A linha de produção e agregação de valor e a linha de apoio à produção que tem como finalidade facilitar as atividades da primeira, cuidando inclusive de outras funcionalidades obrigatórias em termos de legislação aplicada aos negócios.
Fechando, fica aqui nossa recomendação aos empresários que empreendem em todo o nosso país, com todas as dificuldades possíveis em termos de impostos, taxas, burocracias, e tantas outras obrigações: Motivem os seus funcionários para que eles possam motivar os clientes da sua empresa.
Veja a seguir algumas recomendações da empresa One Call (https://www.onecall.com.br) sobre o atendimento ao cliente:
Para pensar e AGIR:
- O preço não é o principal motivo de rotatividade dos clientes – Normalmente, este é ponto que mais acreditamos ser o decisor para um cliente. Mas, segundo um relatório divulgado pela Accenture em 2008, uma consultoria de gestão, o que mais causa rotatividade é a má qualidade nos serviços ao cliente.
- Há maior probabilidade de uma pessoa que já é cliente consumir em sua empresa – Se formos comparar, a probabilidade de um cliente comprar novamente é de 60% a 70%. Para um novo contato (chamado prospect), a probabilidade de compra é de 5 a 20%.
- Clientes felizes contam sua experiência – A média é de que 4 a 6 pessoas contam seus casos bem-sucedidos de problemas resolvidos. Em compensação, os clientes insatisfeitos contam para 9 a 15 pessoas sobre suas experiências, e desses, 13% contam para mais de 20 pessoas.
- Agradeça ao cliente que reclamar – De acordo com a Lee Resource, para cada reclamação de cliente, há pelo menos mais 26 clientes insatisfeitos que permanecem em silêncio. E isso não parece ser muito bom.
- 55% dos clientes pagam mais para ter um melhor serviço – Isso já demonstra o quanto valorizam um bom atendimento e melhor qualidade nos serviços prestados.
- O aumento de retenção reduz custos para a empresa – A proporção é de que 2% de retenção correspondem a cerca de 10% na redução dos custos.
- Gasta-se mais para conseguir um novo cliente – O custo de conseguir um novo cliente é 6 a 7 vezes maior do que manter o que já compra com você e confia em sua empresa.
A semana do Consumidor chega ao fim mas a luta pela SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE é para sempre!