Priorizar a Qualidade (Quality First – ASQ) é uma questão de entendimento dos princípios que norteiam o sucesso das organizações, sejam elas públicas (governos) ou privadas (empreendimentos diversos).
Tudo começa com a qualidade, e nela se perpetua. Poderíamos também citar aqui várias definições dos gurus mas vamos ficar hoje com apenas um deles, Kaoru Ishikawa, “Qualidade (TQC) é o desafio do óbvio” – simples e poderosa.
Preparamos (ver a seguir) um novo quadro com os famosos 7 Princípios da Qualidade, tendo como referência a Norma ABNT ISO 9001-2015. Esse quadro nos remete ao entendimento prático e concreto de princípios bem definidos e suficientes ao bom entendimento e prática da Qualidade na organização.
Oportuno lembrar: QUALIDADE + INOVAÇÃO (diferenciação) + PRODUTIVIDADE (fazer mais e melhor (QI) com menor custo) = Capacidade Competitiva (liderança no setor) ou COMPETITIVIDADE.
Vamos pensar rapidamente sobre os 7 princípios, com a nossa visão de consultoria nos últimos 30 anos no mercado:
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- FOCO NO CLIENTE – O cliente é o Rei (Matsushita 1955). Ou como dizem os nossos gurus locais – O cliente é que paga as nossas contas e portanto merece foco, consideração, respeito e principalmente ouvidos abertos às suas solicitações, reclamações e até mesmo nossas ofertas (Product Out/Inovação) de antecipações tecnológicas.
- LIDERANÇA – Liderar, não chefiar. “O verdadeiro líder é aquele que faz com que pessoas comuns façam coisas incomuns” – Peter Drucker. Empresa que lidera o seu segmento de mercado é benchmark para todas as demais e merece ser analisada, compreendida e respeitada ( In Search Of Excellence – livro escrito por Tom Peters e Robert H. Waterman, Jr. Publicado pela primeira vez em 1982, vendeu 3 milhões de cópias nos primeiros quatro anos e foi a monografia mais divulgada nos Estados Unidos de 1989 a 2006 – retrata empresas líderes em seus mercados, entre elas Mc Donalds, 3M, IBM, Disneyland, entre várias outras).
- ENGAJAR PESSOAS – não podemos deixar de referenciar em nossa caminhada na área da qualidade dos famosos Círculos de Controle da Qualidade, Grupos Kaizen, dos Thinking Groups da antiga KSC – Japão, ou dos Grupos Participativos, entre várias outras denominações para o tema ENGAJAR, MOTIVAR e ENTUSIASMAR PESSOAS – Precisamos dizer mais sobre este importantíssimo tema? Fale conosco sobre o treinamento TUDO VEM DAS PESSOAS – FELICIDADE E MOTIVAÇÃO como fatores de produtividade na organização.
- PROCESSO – aqui temos mais uma etapa radicalmente importante – Qualidade não está na inspeção final em produtos e serviços e sim no gerenciamento dos processos. Simples assim.
- MELHORIA CONTÍNUA – ou simplesmente KAIZEN – atitude de permanente ação de melhorias em produtos e serviços. Mais do que uma técnica de gestão, o Kaizen é uma atitude. Ver o livro GEMBA KAIZEN, Uma abordagem de bom senso à Estratégia de Melhoria Contínua – Masaaki Imai.
- DECISÃO COM EVIDÊNCIAS – nos remetemos ao processo gerencial onde as decisões são baseadas em fatos e dados. Como não lembrar dos conselhos de Deming, Juran, Crosby e Cia.? Um breve estudo dos 14 pontos de Deming, escritos a mais de 70 anos nos traz luz sobre este item 6. Faça esta experiência!
- RELACIONAMENTOS – Gestão é a palavra chave – “Lembra-se de que o foco é no cliente? Pois é, isso significa que não se encerra a sua relação com ele no momento em que o produto ou o serviço é entregue. É necessário estabelecer uma boa relação com ele no pós-venda também. Esse item também está relacionado com a gestão de relacionamentos entre os setores da empresa, entre líderes e colaboradores, e entre empresa e fornecedores” (ISOTEC).
Concluímos com um convite: Nos dias 11 e 12 desta semana de Novembro 21, a Academia Brasileira da Qualidade, estará promovendo o VIII SEMINÁRIO ABQ, QUALIDADE SÉCULO XXI – Você está convidado a aprofundar seus conhecimentos e trocar ideias com os melhores professores, técnicos, especialistas e empresários do Brasil. Inscreva-se gratuitamente no site da ABQ – www.abqualidade.org.br – Aproveite esta grande oportunidade!
