Os desafios da gestão focada nos clientes continuam nos provocando. Mesmo considerando que os custos para a educação e treinamento no atendimento ao cliente são irrisórios, as empresas e organizações públicas continuam sofrendo com práticas que deixam o cliente aborrecido e insatisfeito. Para ilustrar a nossa percepção da qualidade do serviço ao cliente apresentamos a seguir os 7 Pecados…
Hoje fizemos uma teste real do nosso desafio. Estivemos numa instalação, dita Unidade ou Posto de Saúde para a realização do teste rápido da Covid, aqui na Grande Vitória.
O que vimos, além dos 7 pecados acima? Desorganização e tumulto na formação de uma fila para distribuição de senha de atendimento. Chegamos as 6;50h da manhã e até 9;00h não tínhamos recebido a tal senha.
Onde está a solução? GERENCIAMENTO e Liderança focada no cliente. Arrisco a dizer que os 50 ou mais clientes ali na espera contabilizavam 100% de insatisfação e decepção com o serviço. Pergunta-se: Pessoas idosas merecem ficar 3 ou mais horas de pé aguardando um serviço que poderia ser melhor planejado? E as mães que lá estavam com os seus filhos pequenos? Apenas 2 perguntas para não tomar o tempo de vocês, leitores do G&R.
A melhoria do atendimento, como neste caso citado, é fruto de um trabalho gerencial que pode ser sistematizado pelo PDCA, Planejar o que precisa ser feito, Desenvolver o serviço, Controlar os resultados e Adotar novas soluções e melhorias no processo.
Fica a última pergunta: Temos gerentes capacitados para fazer este trabalho focando na satisfação do cliente? Uma dúvida final, gerentes ou chefes?