O tema ATENDIMENTO passa por uma fase muito interessante com o avanço das novas tecnologias. Embora os modernos recursos tenham impactado de forma profunda nas relações empresas x consumidores percebe-se que temos ainda um longo caminho para o aprimoramento dessas relações. O atendimento ao cliente passa por situações que já poderiam ter sido equacionadas, entre elas a solução de problemas no pós venda, eliminação de dúvidas via contato pessoal (não apenas digital) e outras questões. Dada as dificuldades nos contatos muitos clientes desistem de reclamar uma não conformidade e acabam por conviver com produtos e serviços de péssima qualidade. Pessoalmente tenho alguns exemplos nada felizes, entre eles uma péssima experiência com a empresa Sky – verdadeiramente uma infeliz e amarga experiência.
Imagem Internet – A Experiência do Cliente como fator de decisão da Qualidade do Atendimento.
Embora, como já comentamos, novos processos inovadores e robotizados tenham causado grande sucesso nas relações comerciais, ainda predomina o atendimento e influência do ser humano em todos os casos com maior ou menor importância. A questão básica é saber e aceitar que todo o progresso digital foi arquitetado e consolidado pelas pessoas. Lembrar também que a tecnologia é ferramenta para chegar no objetivo e neste caso dominá-la é de fato muito importante e necessário.
Saindo para uma caminhada pelo bairro onde moro tenho certeza que vou me encontrar com pessoas e que na maioria das vezes estou criando no meu imaginário encontros revigorantes com pessoas felizes. Não poderia ter esta dosagem de energia me encontrando com uma experiência de Inteligência Artificial, por exemplo.
Pessoas… este é o grande desafio. O que elas podem fazer, com ou sem ajuda da tecnologia, no sentido de tornar os clientes PESSOAS MAIS FELIZES?
Temos desafios da vida cotidiana do atendimento humano para serem trabalhados, senão vejamos:
Em relação ao quadro acima podemos considerar que os sete pecados relacionados podem ser bastante minimizados pela ajuda da tecnologia, em especial, o item 7 considerando que não vão faltar informações disponibilizadas para o mercado previamente, durante e no pós venda não é mesmo?
Para cada “pecado” temos soluções humanas e também tecnológicas que poderão reduzir falhas e melhor o desempenho de vendas. Importante lembrar que a questão do comportamento é vital e nos lembra os melhores momentos da palestra do comunicador Marcelo Tas durante o 78o. SOEA em Gramado RS recentemente quando ele destacou: O SEGREDO DO SUCESSO É LIDAR COM REDES DE PESSOAS e não apenas no ecossistema tecnológico.
Sabemos que o cliente feliz é aquele que compra pelo menor preço produtos de alta qualidade, alto diferencial tecnológico, no prazo requerido e garantia contra defeitos e dissabores, com atendimento personalizado e motivador. Concorda?
O futuro é imprevisível e não sabemos exatamente o que vai acontecer, mas podemos afirmar que o coração do cliente pode ser conquistado substituindo os 7 pecados por mais amor e consideração.
Você pode testar os 7 pecados a qualquer momento: Posto de Combustíveis, Farmácia, Padaria, Serviço Público, Hospital, Escola…. a lista é imensa. Mande suas experiências para nós: [email protected]
Feliz humanidade para todos nós, com ou sem ajuda tecnológica.
Recomendamos a leitura da entrevista do Presidente do Boticário neste 21 de agosto no Estadão – Veja a chamada…
