QUALIDADE NO ATENDIMENTO como diferencial competitivo das empresas

QUALIDADE E SERVIÇOS AO CLIENTE – Fique de olho no seu atendimento ao cliente.

Um dos fatores mais importantes na Gestão pela Qualidade, é o conceito (mediante avaliação) que tem o Cliente de um determinado fornecedor. Nesta abordagem é importante que o cliente tenha em mãos fatores que lhe permitam estabelecer tal julgamento, e então manifestar-se tanto positivamente ou negativamente para que ações corretivas e preventivas possam ser tomadas.

Um ponto que destacamos aqui é o ATENDIMENTO AO CLIENTE. Recorremos ao consultor e articulista do portal Administradores.com, Sr.Yukio,  para que pudéssemos formar uma idéia mais consistente sobre o tema. Nos dias atuais, segundo Yukio, não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade temporária.

A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimento de todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançar uma posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias se os profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004, p. 445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz a pesquisa e desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovação depende”.

Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo João Abdalla Consultor – Sebrae-SP, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.

Concluindo, Yukio pergunta: Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cliente.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial.

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO pode ser a porta de entrada e permanência dos CLIENTES, ou pode ser também a porta de saída para a concorrência. Investir permamentemente nos colaboradores é uma ação de grande importância e prioridade, e isto, nós mesmos podemos ver quando tentamos efetuar uma transação comercial, um contato empresarial e até mesmo uma ação social. Ferramentas não faltam, o que pode faltar é visão por parte dos líderes empresariais, o que seria uma situação lamentável para um mundo tão competitivo como o de hoje. Pense e aja!