Ouvir o cliente é o grande desafio, ou deveria ser a maior prioridade de um grande conjunto de empresas e organizações por todo o país. Ouvir, selecionar, estratificar, qualificar e quantificar o que o cliente diz, reclama, sugere, enfim, estabelecer um link entre o cliente e o mercado com a organização é ponto fundamental para o P do método PDCA.
Tudo começa no PLANEJAMENTO da organização com base no “Marketing in” – trazer o mercado para dentro da empresa e desenvolver competências, conhecimento, valor agregado e inovação ao cliente através de processos e produtos diferenciados. O resultado final pretendido é o que realmente a empresa precisa: lucratividade e competitividade – combustíveis para o crescimento empresarial. No caso das organizações públicas o procedimento é o mesmo, o que muda é a forma de apresentação do resultado final: ao invés de lucro estaremos falando em resultados ao cidadão e ou superávit nos resultados da gestão, etc.
O ciclo completo do método todos já sabem – feito um bom PLANEJAMENTO com as definições de procedimentos, padrões, planos e projetos na ótica do cliente/mercado, o passo seguinte é o de treinar todos os funcionários no que buscamos e no como fazer. Em seguida vem a execução na etapa DESENVOLVIMENTO, complementando com a gestão dos resultados via CONTROLE e finalizando com o AGIR no processo introduzindo melhorias contínuas a cada ciclo do PDCA. Simples não? Comece a ouvir o cliente já definindo a melhor prática para esta ação: 0800, Site da empresa, pesquisa de campo, Redes Sociais, questionários, enfim, instrumentos não faltam.