Existe uma longa caminhada na área da gestão que foi compartilhada com o amigo e especialista em engenharia industrial, Francisco Boechat, e veio dele a sugestão desse artigo que fala da saga de Sam Walton. A recomendação do Boechat veio em boa hora, pois a pouco tempo, diria, alguns meses atrás a empresa do Sam, Wal-Mart foi considerada uma das empresas de melhor desempenho no ano de 2014 – GLOBAL 500 – FORTUNE.
O texto que veremos abaixo já é de conhecimento de muitos amigos e empresários e já foi referenciado em vários artigos e até livros, entretanto por mais que já tenha sido exposto e comentado ainda se constitui em um importante conteúdo filosófico e prático da postura humana na busca de uma empresa competente e focada no cliente.
A COMPETÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Anos atrás, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele iniciou com as seguintes palavras:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.
Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.”
Concluindo: estive esta semana no complexo do Horto Mercado que se situa na região da famosa praça do Papa, próxima da Praia do Suá – Vitória ES. Passeando pelas lojas visitei o que eu poderia chamar de Atelier da Cachaça Santa Terezinha. Sempre tive uma atração especial pelo belíssimo trabalho de agregação de valor que a empresa do Sr. Adwalter Menegatti imprimiu na produção da cachaça aqui no ES. Entretanto o que mais de chamou a atenção foi o atendimento recebido pela jovem que cuida da loja no Horto Mercado. Cometo aqui um grande pecado por não ter guardado na memória o seu nome, mas com certeza irei em breve fazer contato com a empresa para ressaltar esta virtude tão escassa em nossos empreendimentos pelo Brasil afora. Essa experiência dá o ponto positivo no texto que publicamos de autoria do Sr. Sam Walton. Parabéns a todos que praticam esses ensinamentos simples porém poderosos.
Colaborou: Francisco Lourival Boechat
ExcelenteLeitura