Lendo um artigo de Gustavo Rocha O gerente.com me deparei com esta pergunta:
O QUE O CLIENTE REALMENTE ESPERA DE NÓS? Segundo Gustavo e acredito, todos nós, esta pergunta, todas as empresas deveriam se fazer costumeiramente, pois o que o cliente realmente quer é ser bem atendido, mas não da forma usual, como muitas empresas fazem , ele quer ser atendido de maneira diferenciada, então encontre formas para suprir as suas necessidades, mas como fazer isso? Parece fácil, mas não é tanto quanto se parece, se o fosse, não existiriam inúmeras empresas de grande porte, com boa estrutura e capital para financiar seus projetos, com baixa lucratividade, com clientes insatisfeitos e muitas vezes trabalhando meses no vermelho.
Caso Real: Alguns meses atrás, viajando pelo Nordeste, tentei falar com a Rodoviária de Natal – RN. Busquei os telefones de atendimento ao cliente na internet (via102.com.br) e em seguida os da empresa de ônibus para não errar. Buscava saber os horários de ônibus para a cidade de Mossoró. Após várias tentativas desisti, e com toda a insatisfação do mundo peguei o carro e após 30 minutos estava eu no guichê tentando saber o horário do ônibus. Do lado uma senhora brigava pelos direitos do idoso que segundo ela a empresa transportadora não respeitava. A fila imensa de um atendimento de péssima qualidade. Fato: Enquanto isto o transporte alternativo (carros particulares e vans) vai crescendo. Seria a implacável lei do mercado ou seria uma oportunidade gerada por um atendimento sem qualidade e sem qualquer foco no cliente? Evidentemente que não preciso nem tocar na área do atendimento médico, check-in dos aeroportos, atendimento dos bares e restaurantes, etc. etc.
Continuando com o nosso articulista Gustavo Rocha, o mercado está aberto para todos e só se sai bem a empresa que acredita no seu potencial e utiliza ferramentas modernas e idéias inovadoras”. Então esteja sempre aberto à sugestões, mesmo que de cara, à primeira vista, pareçam totalmente utópicas, mas não descarte nada. Ponha as sugestões à mesa e discuta, reflita, analise, pois muitos projetos que não tinham perspectivas para dar certo, originaram posteriormente grandes idéias que acabaram sendo usadas de outras formas ou até mesmo em outros projetos com grande sucesso.
A empresa, os gestores e os colaboradores devem estar sempre atentos a quaisquer mudanças de cenários globais e locais, e tomar iniciativas na hora que devem ser tomadas, pois o mercado não perdoa deslizes, muito menos a concorrência.
O Diário do Comércio, periódico da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) dá três dicas essenciais para o melhor atendimento e fidelização do cliente, ou seja:
Quem é o seu cliente? Talvez você ainda não conheça o público que tem freqüentado o seu estabelecimento, de forma que você precisa urgentemente rever o formato do seu negócio, conforme analisa José Augusto Domingues, diretor geral da Sense Envirosell Pesquisa & Informação, especializada em estudos mercadológicos. Atrair o cliente já é um passo positivo, mas retê-lo é a sua meta para que tenha sucesso e conquiste sua fatia no mercado. O consultor sugere o uso de ferramentas que permitem ao empresário entender quem é o consumidor e porque este cliente entrou em sua loja.
Tecnologia a serviço de todos. É claro que dependendo do porte da empresa, e do capital disponível, é possível ter acesso a softwares sofisticados que integram uma série de informações a fim de mapear este público. Em tese, o programa funciona assim: a partir das informações coletadas nos caixas destes estabelecimentos é possível, por exemplo, conhecer os itens mais adquiridos, em qual dia da semana, quantas pessoas entram na loja, a freqüência com que compram, etc. E não pense que o recurso é acessível apenas a grandes redes varejistas. A afirmação é do superintendente da Associação ECR Brasil, Cláudio Czapski, que lembra que existem softwares em versões simplificadas que causam o mesmo efeito e permitem que o empresário direcione melhor seu esforço comercial. A Cia Siderúrgica de Tubarão Vitória ES, implantou em seu restaurante um sistema de avaliação das refeições servidas muito simples, ou seja, após a refeição o funcionário vai até o aparelho e marca uma das opções do índice de satisfação do cliente. Este resultado gera um conjunto simples de informações estatísticas que vão determinar redução de custos (evitando sobras de alimentos) e também a melhoria do atendimento as necessidades dos seus clientes. Em resumo, cliente satisfeito e redução de perdas. Na foto, o amigo Fernando mostrando a análise de resultados do atendimento aos clientes via Gestão à Vista, formado por um grupo de variáveis selecionadas.
Faça o que estiver ao alcance. Para quem não pode investir na tecnologia, a dica, segundo Czapski, é cadastrar o cliente manualmente. Anote reclamações e sugestões e não deixe de dar um retorno. Dependendo do número de pessoas, sorteie algumas e entre em contato diariamente com uma amostra deste universo de clientes para dar uma satisfação sobre a solução para tais problemas. Este procedimento simples é adotado por várias empresas, mas o grande problema está localizado na falta de retorno ao cliente quando há uma crítica de maior gravidade. Vencendo esta adversidade o sistema tende a ser muito bem aceito pela clientela.
Enfim, considerando as ponderações dos especialistas, podemos dizer que na prática podemos atender bem o cliente e fidelizá-lo com uma condição muito menos tecnológica e muito eficiente: RESPEITO E CARINHO. Use a ferramenta que você quiser, mas faça isto.