A maneira como se faz os atendimentos imobiliários e como se produz na construção civil são campos formados por tradição, com um formato pré-definido. Contudo, formatos pré-definidos, foram amplamente conturbados nos últimos meses, visto que a pandemia super acelerou todas as mudanças anunciadas pela tecnologia. Essa, sem sombra de dúvida, a grande protagonista das transformações.
Alguns sinais já estavam sendo evidenciados e impactavam na forma de como o cliente iria comprar, como também na nova mentalidade que permearia os atendimentos.
Esse cenário tão atual e repleto de mudanças me proporcionou aprendizados e repaginações. Desde 2016, quando fui diretor comercial de uma construtora capixaba, tenho aplicado uma metodologia que ganhou novos matizes, com aprimoramentos.
A técnica aplicada nas empresas do mercado imobiliário busca auxiliar profissionais de venda e marketing na compreensão de uma maneira mais eficiente de conseguir sair do atendimento até o “sim” do cliente. O “sim” está atrelado ao fechamento do negócio e efetivação da venda imobiliária. Chamo esse método de “A Tríade do Cliente”.
Três critérios para as vendas
Três são os critérios pelos quais o bom profissional de vendas norteará a condução do atendimento dentro do funil de vendas. Digo isso desde o processo de atendimento, agendamento da visita, negociação, proposta, contrato e a efetivação da venda. Vou suprimir aqui a parte do funil, relacionado mais diretamente ao marketing, ou seja, o que se refere ao marketing, prospect, lead e pré-atendimento.
Mas, afinal de contas, o que é “A Tríade do Cliente”? Como já disse: três são os critérios pelos quais o atendimento será norteado. Grave isso.
O critério número um abrange as informações de caráter comercial. São as informações com as quais os corretores, de forma convencional, já conduzem suas abordagens junto ao cliente. Informações relacionadas ao preço, à localização do imóvel, ao tamanho do imóvel ou a quaisquer outras informações de caráter comercial que norteiam o empreendimento que se pretende comercializar.
Essa é a parte mais simples do processo, boa parte dessa fase já está, em muitos casos, sendo substituída por atendimentos semiautônomos ou por chatbots de atendimento. Essa é a parte mais simples e a chamo também de “o quê” do atendimento.
Coleta de informações
A segunda parte da tríade chamo de “coleta de informações de caráter pessoal” e aí que começa o jogo! Nesse caso, você terá que ter mais habilidades em fazer perguntas que estejam associadas aos motivos pelos quais o cliente está procurando aquilo.
Essas são informações de caráter pessoal na maior parte das vezes. No entanto, não me refiro ao “rapport”, que é uma palavra de origem francesa, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O “rapport”, tão conhecido na escola clássica de vendas, não é o foco nessa etapa da tríade.
O importante, contudo, é entender a lógica das vendas de sucesso no mercado imobiliário pois, em nenhum outro segmento de vendas, informações de caráter pessoal impactam tão diretamente a escolha e a decisão para a compra de um imóvel. Digo isso, mesmo quando a venda for por motivo de moradia ou para investimento.
Informações de caráter pessoal vão interferir diretamente na maneira como a pessoa enxerga as prioridades dos atributos do imóvel. Não entender informações de caráter pessoal na abordagem com o cliente, pode ser determinante naquilo que vai fazer com que ele compre ou não um imóvel.
Como será realizada a venda
Agora vamos para o terceiro critério da “Tríade do Cliente”, esse sim, o mais complexo de todos. São informações de contexto e envolvem como será realizada a venda, o que será negociado e o porquê.
Informações de contexto são as que, geralmente, não são ditas diretamente. Ou, quando ditas, podem parecer não fazer nenhuma diferença no atendimento.
Vou dar um exemplo. Sabe aquele DDD de alguém que entrou em contato e você não se deu conta de que a pessoa que está ligando poderia estar procurando um imóvel? Seja para passar o veraneio ou porque está sendo transferida do trabalho, várias são as possibilidades.
Perguntas associadas ao contexto são determinantes para que você entenda a verdadeira situação em que o cliente se encontra.
Os corretores com maior habilidade em avaliar o contexto, são aqueles que também têm a melhor taxa de aproveitamento dentro do funil de vendas.
Otimizar o tempo do cliente
A associação dessas três características no modelo mental do corretor, fará com que ele consiga fazer uma abordagem muito mais inteligente, mais objetiva, otimizando o tempo do cliente. Assim, a taxa de efetividade irá bater com a contabilidade do imóvel perfeito dentro do orçamento do cliente.
Falaremos um pouco mais sobre “A Tríade do Cliente” em outras editorias do “Imóvel pra Você”. Quero que você entenda melhor sobre essa metodologia tão eficaz, já utilizada por muitas áreas comerciais, e que tem sido ponto determinante para o aumento da taxa de conversão dos atendimentos para o mercado imobiliário.
Te vejo no próximo IMVC!
Estica o braço que é tudo seu, põe na conta do Abreu!
Thiago Abreu
Faz todo sentido este equilíbrio.!
Excelente matéria Abreu!!! Todos os profissionais de venda deveriam entender como funciona a tríade do cliente, otimizaria tempo e ganhariam mais dinheiro.💰👌