Todo empreendedor provavelmente já ouviu a máxima “o cliente tem sempre a razão”.A nossa legislação por vezes traz essa impressão, e isso é levado à risca pelos consumidores. Contudo, para a lei brasileira, nem sempre o cliente tem razão. Apesar da nossa legislação oferecer uma série de proteções ao consumidor, ela também exige um cuidado mínimo nas transações feitas por ele. Entenda a seguir casos em que o cliente tem e não tem razão.
Gustavo Fonseca, sócio-fundador da FASS (Fonseca Assis Advogados), afirma que disputas entre consumidores e empresas têm se tornado cada vez mais frequentes, sobretudo no momento em que mais brasileiros aderem ao e-commerce.
“Em São Paulo, um consumidor processou uma plataforma de vendas online, exigindo indenização, porque foi vítima de golpe ao vender um produto. No entanto, neste caso específico, o cliente conheceu o golpista pela plataforma, mas manteve contato e realizou a transação fora dela. Nesta situação, o interessado pelo produto enviou um comprovante de pagamento (falso) por e-mail, e o cliente que não sabia que estava sendo enganado, enviou o produto para o golpista”, relata Gustavo.
Neste processo, tanto a Juíza quanto os desembargadores decidiram que a culpa exclusiva foi do cliente porque ele não observou o que estava previsto nos termos de uso do site, em especial com relação ao fato de que toda transação e comunicação entre as partes deve ser feita dentro da plataforma.
Gustavo Fonseca alerta que, apesar de não ser um costume da maioria dos brasileiros ler os inúmeros termos de uso das plataformas que utilizamos diariamente, é importante ler o que prevê o seu contrato com aquele site. “Quando o consumidor for realizar uma transação, em especial que envolva risco financeiro, é muito importante ler (com calma) o que prevê o seu contrato com aquele site, conhecido como termos de uso.”
Já Tuffy Nader, advogado da FASS (Fonseca Assis Advogados), comenta que existem outras falsas crenças muito comuns entre os consumidores, como a de que o cliente pode devolver qualquer produto, a qualquer tempo, sob qualquer condição.
“Na verdade, o Código de Defesa do Consumidor prevê que apenas os produtos adquiridos pela internet é que podem ser devolvidos em até 7 dias, a contar da data do recebimento do produto. Isso ocorre porque a lei garante ao consumidor o direito de arrependimento. Isso não é aplicável para compras presenciais, pois entende-se que na compra presencial o cliente teve a oportunidade de testar o produto e avaliar a pertinência da sua compra”, acrescenta o advogado.
Na compra presencial, o comerciante ou fornecedor do produto só são obrigados a realizar a troca do produto em caso de defeito, e se caso o consumidor informar a existência do defeito em até 30 dias (para produtos não duráveis) ou até 90 dias (para produtos duráveis), contados a partir da data da entrega do produto, encerra Tuffy.
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