Vivo: conexão humana que aproxima as pessoas do que realmente importa
O processo de transformação digital foi bastante acelerado neste ano, por conta da pandemia, para todas as empresas
A Vivo é marca líder em telefonia móvel no Espírito Santo, com quase três milhões de clientes, 10 lojas próprias, 72 revendas, 135 pontos de varejo, mais de seis mil pontos de recarga e mais de 400 colaboradores diretos.
O propósito “Digitalizar para Aproximar”, da Vivo, traduz a crença e o esforço contínuo da empresa de promover a digitalização para aproximar as pessoas de tudo o que importa em suas vidas. “Queremos levar a conexão, seja ela móvel ou fixa, onde quer que nossos clientes estejam. Além disso, a qualidade de entrega dos nossos serviços é um dos atributos mais importantes de marca, e trabalhamos constantemente para garantir essa qualidade para todos os nossos clientes”, explica a gerente regional da Vivo no Espírito Santo, Érica do Nascimento Napoles.
A Vivo é, fundamentalmente, uma marca que tem em sua essência as conexões humanas, e por isso é inclusiva e vê na diversidade de pessoas, comportamentos e pontos de vista um diferencial de inovação. Assim, busca incentivar um olhar cada vez mais humano para a tecnologia, e isso é traduzido em sua comunicação por meio de narrativas contemporâneas e envolventes que dialogam com as diferentes realidades e geram identificação com os mais diversos públicos.
“Possuímos um DNA único e trabalhamos para garantir que ele esteja presente em todos os pontos de contato e experiências que os clientes venham a ter com a marca – seja em nossas lojas físicas, canais digitais, call center e no atendimento do técnico de campo – para termos uma linguagem de marca consistente e um atendimento único”, diz Érica.
Em âmbito social, a Vivo atua fortemente por meio dos projetos da Fundação Telefônica Vivo e na busca pelas melhores práticas para a sustentabilidade econômica, social e ambiental. Isso porque a sustentabilidade sempre foi e continuará sendo transversal a todas as discussões dentro da Vivo. Ela não é uma área apartada, mas sim uma premissa do trabalho realizado e parte de sua cultura.
“Esse reconhecimento nos mostra que nossos esforços estão sendo percebidos pelos consumidores e que estamos conquistando um espaço cada vez maior no Espírito Santo. Temos o cliente no centro de nossa estratégia, e por isso trabalhamos para oferecer o melhor serviço de internet móvel, a maior cobertura em fibra ótica do país e em nos consolidar como um hub de serviços digitais – construindo uma plataforma com experiências únicas para todos os públicos”, enfatiza a gestora.
Para ela, o que torna uma marca forte e reconhecida é a consistência na qualidade de seus serviços e uma boa experiência de atendimento aos clientes. Nesse contexto, a Vivo é uma marca inclusiva e diversa, conectada a temas contemporâneos e relevantes aos clientes e para a sociedade, o que contribui para gerar vínculos emocionais e maior identificação com a marca.
“O que nós, da Vivo, buscamos oferecer aos nossos clientes são serviços que vão além de dados e voz e que reforçam o nosso posicionamento como hub de conteúdo de qualidade e variedade. Nossas comunicações acompanham essa estratégia e são resultados de nossa observação, por meio de pesquisas e estudos, de quais são as tendências de consumo e comportamentos do mercado para criarmos a estratégia mais eficaz para as nossas campanhas”, ressalta Érica.
A partir dessa observação foi que a Vivo fez, recentemente, alguns lançamentos de serviços, como a chegada do Vivo Selfie, um novo portfólio de planos individuais pós-pagos, complementando os Planos Família da mesma categoria. Os planos foram criados em parceria com empresas que são referência no mundo digital e de entretenimento – Netflix, Rappi, Spotify Premium e Premiere –, e têm como objetivo oferecer mais benefícios aos consumidores. Outro lançamento recente da marca é a integração do serviço de entretenimento por streaming Netflix em suas ofertas Vivo Fibra. Com essa novidade, clientes podem contratar banda larga de até 300 Mega da operadora com a assinatura da Netflix inclusa no seu plano mensal, para usufruírem no dispositivo que desejarem, seja pela TV, smartphone, computador ou tablet.
A pandemia da covid-19 trouxe enormes desafios à comunicação das marcas nos mais diversos setores, como entender que um papel essencial das marcas é garantir a relevância e a qualidade de seus serviços, ter transparência e empatia na comunicação e, mais do que nunca, estar ao lado e dar segurança aos clientes. Por isso, neste período, a comunicação da Vivo esteve focada para reforçar seu propósito, que nunca foi tão atual: digitalizar para aproximar, retratando todos os esforços da empresa para se manter uma marca extremamente relevante para a sociedade. “Mais do que apenas nos adaptar à essa nova realidade, nós enxergamos neste cenário a possibilidade de estreitar ainda mais os vínculos com nossos clientes e a sociedade. A Vivo sempre acreditou em uma conexão mais humana, que nos aproxima de tudo o que é importante para nós. A tecnologia deve ampliar as possibilidades e servir a uma vida melhor – ela tem o papel de ajudar e facilitar a vida das pessoas. Buscamos levar esse olhar, que é traduzido fortemente em nossas comunicações, para os nossos clientes”, destaca Érica.
O processo de transformação digital foi bastante acelerado neste ano para todas as empresas. E a Vivo atuou para garantir que as pessoas e as empresas pudessem realizar tudo da melhor forma digitalmente, reforçando também o valor das relações presenciais e das conexões humanas. Érica analisa que todos os aprendizados desta fase serão usados para trazer serviços e soluções que atendam e facilitem as novas necessidades dos clientes. “Há dois caminhos paralelos para percorrermos nos próximos meses e anos. O primeiro é avançar na infraestrutura que possibilita a digitalização, levando acesso a quem ainda não tem – um trabalho na base e de longo prazo. O segundo é atuar como um hub de tecnologia, estabelecendo parcerias estratégicas, com foco em inovação, oferecendo mais serviços, antecipando necessidades e sendo uma marca agente de transformação na sociedade.”
