Estratégia é uma das mais utilizadas na retenção de clientes e demanda profissionais capacitados
Há muito tempo uma máxima permeia o mundo corporativo e, concordando ou não, é difícil quem nunca tenha ouvido a frase que talvez já tenha se tornado até um dito popular: “o cliente tem sempre razão”. Dadas as suas devidas proporções e levando em conta uma abordagem mais realista do ditado, cresce hoje no mercado uma tendência que podemos enxergar como um tipo de herança desse pensamento. O Customer Success ou Sucesso do Cliente torna-se um setor cada vez mais popular em empresas de diversos segmentos, movimentando o mercado de profissionais especializados e tornando-se uma das principais estratégias para a retenção de clientes no mercado atual.
O customer success está relacionado ao customer experience, a experiência do cliente, derivada de uma nova forma de consumir na atualidade, em que a demanda é mais do que por produtos, valorizando experiências. O sucesso do cliente, no entanto, vai além disso, pois busca a fidelização do consumidor.
A estratégia surgiu com as empresas de SaaS, aquelas que vendem um software como um serviço, para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita. Enquanto muitas empresas estão com os objetivos voltados para conquistar novos clientes, as SaaS disponibilizam seus produtos mediante uma assinatura, como no caso dos populares serviços de streaming, por isso a fidelização é tão importante. Além disso, já é comprovado que manter é mais barato, para as organizações, do que conquistar novos clientes, ou seja, mais um ponto a favor do customer success.
Engana-se quem pensa que estamos falando do já conhecido suporte. Para ter o comprovado retorno, é preciso levar a sério a estratégia. Empresas estão desenvolvendo cada vez mais seus setores de customer success, investindo capital e gerando uma alta demanda por profissionais qualificados para atuar na área.
O mercado de tecnologia é um dos melhores exemplos da relevância do setor de sucesso do cliente. A venda de um sistema de gestão não garante a retenção do cliente quando existem problemas de compreensão da usabilidade do serviço pelo contratante. Um profissional de customer success é o responsável por assessorar esse cliente em toda a sua jornada na implementação e durante sua permanência na empresa. Isso, é claro, vai demandar muito treinamento e qualificação desse profissional e é por isso que falamos de algo que vai além dos já conhecidos suportes.
Ao vender uma ferramenta de negócios, o sucesso do cliente não está em utilizá-la, mas em obter melhores resultados por meio da sua utilização. O foco do sucesso está, definitivamente, no cliente e isso é revertido em benefício de todos, por isso essa tem sido a principal estratégia de retenção de clientes adotada na atualidade e certamente seguirá movimentando o mercado nos próximos anos.
Thaís Vargas Silva, gerente comercial da Sankhya-ES