Inovação e tecnologia transformam as relações entre empresas e consumidores
Bom atendimento passa pela valorização da experiência do usuário
A 27ª Global CEO Survey, publicada pela PwC neste ano, apontou a tecnologia como ponto de transformação vital na prosperidade dos negócios. A pesquisa da empresa global de prestação de serviços profissionais explica o cenário atual como “Era da Reinvenção Contínua” e apresenta a Inteligência Artificial (IA) como uma megatendência e oportunidade de revolução nos modelos de mercado. Os dados mostram ainda que cerca de 60% dos CEOs pelo mundo acreditam que a IA vai melhorar a qualidade dos serviços.
Na área de atendimento, as empresas também buscam inovação. O objetivo é aprimorar as formas de estreitar o relacionamento com os clientes e buscar novos negócios.
Para o CEO da Aero Engenharia, Cláudio Ribeiro, em meio ao surgimento de diversos mecanismos de atendimento, não há opção melhor do que conhecer o público e escolher a estratégia que melhor converse com ele. “Acompanhamos o mercado e avaliamos o que faz sentido para o nosso público ou não. É essencial oferecer um serviço personalizado”, relata o dirigente da marca especialista em Geoanalytics.
O primeiro contato
Do primeiro “Como vai?” até a entrega final de um produto, o esforço para tornar cada experiência personalizada é quase unânime entre as companhias. E não é de hoje que a tecnologia se tornou uma aliada nesse processo. Empresas do setor de construção civil, entre muitos outros, têm trabalhado de mãos dadas com a tecnologia para oferecer uma ótima primeira impressão.
É o caso da Emccamp Residencial, construtora com 47 anos de história, que agora conta com a ajuda da Emy, assistente virtual inteligente. O possível comprador cita o bairro onde quer adquirir o imóvel, o que precisa em relação à área de lazer, quantos quartos quer, o tamanho do imóvel, por exemplo, e ela vai direcionando a conversa de acordo com as necessidades apontadas. “Por meio do uso da IA, aumentamos de 30% a 35 % a nossa geração de leads e temos atingido um aumento nas vendas de mais de 20%”, relata a gerente de marketing, comunicação e relacionamento da construtora, Renata Peixoto.
A parceria entre Patrimar e Somattos também coloca a tecnologia como protagonista. Para o lançamento do empreendimento Aura, o cliente conta com uma experiência diferenciada: mesmo antes do fim da construção, uma sala imersiva permite entrar em alguns dos mais de 20 espaços da área de lazer e sentir a experiência de morar no local.
Cuidado de dentro para fora
Cláudio Ribeiro, da Aero Engenharia, ressalta o diferencial de um olhar empático aplicado dentro e fora da empresa. Para ele, independentemente do setor, uma base de colaboradores bem cuidada é capaz de oferecer suporte e cuidado para o cliente. “Acreditamos na importância de se vivenciar um ambiente interno cujos valores sejam coerentes ao que se quer transmitir para o mercado”, completa o CEO.
O Grupo Farmácia Artesanal, um dos maiores conglomerados de farmácias de manipulação do Brasil, certificado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), também entende a necessidade de uma equipe especializada para entregar produtos e atendimentos personalizados. Para o diretor comercial do grupo, Fabiano Queiroz, há ainda um dever de universalizar o bom atendimento em todos os canais de contato. “É essencial que o cliente receba uma experiência com padrão de qualidade unificado em todo e qualquer ponto de contato. Todo atendimento deve priorizar a identificação do cliente para que, apesar do nosso grande volume de produção, possamos preservar bons relacionamentos”, afirma o diretor.
