“Pouco importa que um processo seja o melhor que se possa encontrar e que o produto final não tenha similar no mercado. Se o consumidor não tiver confiança nele, ainda assim vai reclamar ou mudar de produto”
Carr & Littman
26 anos do CDC
Esta semana tivemos o dia Mundial do Consumidor com várias mensagens de empresas, especialistas, consultores e órgãos ligados aos consumidores. Nesse tom, resolvemos levantar algumas notícias e fatos que nos remetem ao conjunto de fatores que envolvem o tema.
Um dos pontos a analisar é o CDC. O Código de Defesa do Consumidor foi publicado como lei no dia 11 de setembro de 1990, depois de debates que envolveram o setor produtivo, órgãos públicos e o movimento de defesa do consumidor, além da classe política. Seis meses depois, o Código entrou em vigência. Na época, o prazo foi estabelecido para que a indústria, principalmente, se adaptasse às novas regras.
Apesar de todos os avanços, as famosas infrações contra a qualidade do produto ou serviço ao cliente continuam persistindo. Não é necessário pesquisar muito para encontrarmos tais infrações no dia a dia em todos os setores: Péssima qualidade da educação, hospitais superlotados com diagnósticos imprecisos (Veja a revista Superinteressante edição 358 – 20 “segredos que os médicos não contam”), sistema de transporte público caótico, produtos defeituosos, péssimo atendimento em todos os setores do comércio, entre outras atrocidades. (sem falar do sistema político igualmente caótico onde o cidadão pode ser visto como um consumidor, não é mesmo?)
Avanços aconteceram nestes últimos 26 anos onde várias leis foram implementadas, maior visibilidade nas queixas e reclamações dos clientes, em especial em sites do tipo Reclame Aqui, Proteste, Controle de Qualidade (ES), e também uma maior atuação dos setores de atendimento ao cliente (Fale conosco ou SAC), entre outras situações. Alguns bons empresários também se mobilizaram para considerar que estas críticas e reclamações tinham até mesmo o caráter de uma consultoria gratuita para o seu negócio.
O FATOR HUMANO – O consumidor entre catástrofes e soluções
Considerações sobre as relações com o consumidor: Há uma diferença entre satisfação e ou bom atendimento ao cliente/consumidor. Exemplo, o consumidor pode ser excelentemente bem atendido e sair do estabelecimento sem que o seu problema fosse resolvido. Dos males o menor, pois há também o fato em que o consumidor de produtos duráveis ou serviços, não tenha o seu problema resolvido e ainda por cima tenha que passar por um péssimo atendimento pelos funcionários e ou gerente, etc. Aqui está um tipo de catástrofe. Essa situação tem sido constatada por todo o Brasil nas unidades de saúde – os pacientes sofrem, não são bem atendidos e voltam para casa pior do que estavam quando lá foram buscar bom atendimento e solução para a suas enfermidades. E o que temos visto: descaso, abandono e até mesmo agressões físicas. O sistema não funciona e as pessoas passam a ser um “mero detalhe” da engrenagem obsoleta de todo o sistema.
O consumidor do século XXI passa por uma completa reciclagem de comportamento em um mundo o volume de conhecimentos disponíveis praticamente dobra em questão de meses. É o que chamamos de conexões, redes e ambiente virtual.
Nesse ambiente que traz oportunidades também constatamos um ranking interessante: As maiores reclamações estão ligadas às concessionárias de telecomunicações/telefonia – basta dar uma olhadinha lá no site do Reclame Aqui, por exemplo.
A tecnologia trouxe facilidades e também problemas. O consumidor moderno está cada vez mais exigente neste ambiente digital não é mesmo?
As boas práticas na relação fornecedor/consumidor felizmente passam por ferramentas bem conhecidas: Sistemas estruturados, aplicativos eficientes e principalmente QUALIDADE, EDUCAÇÃO E TREINAMENTO.