Nosso destaque da gestão pela Qualidade hoje vai para o Guru, Philip Crosby que ficou famoso entre nós, estudiosos da Qualidade, pelo belíssimo livro “Quality is Free”.
Durante os vários anos que estivemos na então Cia Siderúrgica de Tubarão, hoje ArcelorMittal, tivemos a grande responsabilidade de introduzir os conceitos e práticas do Total Quality Control em toda a empresa, com o apoio e assistência técnica da Kawasaki Steel através do engenheiro industrial, Fumio Mashiyama. Neste desafio e durante sua execução foi necessário aprofundamento dos estudos de métodos, conceitos e técnicas do TQC ou TQM (Total Quality Management) e daí surgiram 3 livros editados especificamente para uso dos colaboradores da empresa e um deles chamava-se MANUAL DO ZERO DEFEITO baseando-se nos ensinamentos de Crosby.
O texto seguinte foi pesquisado no Wikipedia e traz uma breve panorâmica de quem foi o nosso destaque e suas principais contribuições para o mundo através dos seus conhecimentos e práticas.
Philip Bayard Crosby.
“Phil” Crosby (Wheeling, 18 de junho de 1926 – Asheville, 18 de agosto de 2001) foi um empresário e escritor estadunidense que contribuiu para a teoria da gestão e métodos de gestão da qualidade. Phil Crosby está associado aos conceitos de “zero defeito” e de “fazer certo à primeira vez”. Para ele, qualidade significava conformidade com especificações, que variam conforme a necessidade do cliente.
Em 1952 trabalhou como engenheiro na Crosley Corporation e, em 1957, passou a gestor da qualidade da Martin-Marietta. Foi nesta última que desenvolveu o famoso conceito de “zero defeitos”. Em 1965 foi eleito vice-presidente da ITT, onde trabalhou durante 14 anos. Em 1979 fundou a Philip Crosby Associates e lançou a sua famosa obra Quality is Free, um verdadeiro clássico da qualidade que vendeu mais de 2,5 milhões de cópias e foi traduzido para 15 línguas. Em 1991 criou a empresa de formação Career IV, Inc. Em 1996 lançou um novo livro intitulado Quality Is Still Free.
O seu nome ficará para sempre a associado aos conceitos de “zero defeitos” e de “fazer bem à primeira vez”. Na sua opinião, a qualidade significa conformidade com as especificações, que variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos clientes. O objetivo deverá ser sempre ter zero defeitos e não apenas produzir suficientemente bem.
Segundo Crosby, esta meta do Zero Defeitos extremamente ambiciosa irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente. Defende também que zero defeitos não é apenas um slogan mas antes um verdadeiro padrão de desempenho da gestão e justifica esta ideia com a interrogação: “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?”. Crosby considerva a prevenção como a principal causadora de qualidade, pelo que as técnicas “não preventivas” como a inspeção, o teste e o controle são pouco eficazes. Em alternativa, apresenta uma “vacina” preventiva que contém três ingredientes: determinação; formação; e liderança. Nos seus famosos pontos fundamentais para a melhoria da qualidade, Crosby encara este esforço como um processo contínuo e não um programa pelo que a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente.
Segundo Crosby, os verdadeiros responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As iniciativas para a qualidade deverão vir de cima para baixo e para isso é necessário o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade.
O quadro a seguir foi utilizado nos nossos materiais didáticos na CST nas décadas de 80 e 90 em treinamentos para toda a área industrial e áreas administrativas selecionadas. 
Participação Especial
Comentário do amigo, engenheiro Coletano Benigno de Abreu Neto, colega de trabalho na Usiminas e também na antiga CST e ArcelorMittal. Durante sua atuação da empresa, em especial na Superintendência da Área de Redução, Abreu desenvolveu e liderou trabalhos com altíssima determinação e qualidade integrados aos objetivos estratégicos da empresa. Veja a seguir os seus comentários em relação ao nosso post focando Zero Defeitos.
“Grato por compartilhar o excelente texto! Na realidade muito de nós, fomos impregnados com estes conceitos, que fizeram parte da base original da ArcelorMittal Tubarão de hoje, que gerações novas que chegam os valorizam e melhoram cada vez mais.
O sucesso da empresa vem antes como estatal, devido às Gerências fazendo acontecer “top down”, ações intensificadas mais ainda pós privatização, já estabilizada quanto aos problemas de relações do trabalho, pela redução da ação sindical, devido o aumento crescente da remuneração, autonomia gerencial, praticada intensamente a meritocracia e participação nos resultados.
Praticou-se/ Pratica-se sempre a Tolerância zero contra erros, uma vez que ao executor uma vez treinado e retreinado, o mesmo tem o dever e a obrigação de ”cumprir o Padrão ( de Operação) e relatar Anomalias!”. Soma-se a tudo isso, o sentimento de pertencimento intensificado. A empresa investiu muito em Educação, criando até uma Escola que atendeu seus objetivos, quanto ao efetivo próprio, esposas e até para contratados! Com toda essa bagagem, novos procedimentos, avaliações periódicas criou a atmosfera hoje reinante de mitigar falhas ou assegurar o “zero defeito”, caso contrário sai caro e todos saem perdendo! Provavelmente deve existir alguma insatisfação localizada. “Mudam-se os tempos, Mudam-se as Vontades!”. Como pensionista da fundação FUNSSEST, cuja patrocinadora é a ArcelorMittal Tubarão, torço todos os dias para que a Empresa siga estável e cada vez melhor!