Pontos fundamentais da Norma NBR ISO 18091 que estabelece o SGQ em Prefeituras
Estamos no Brasil vivendo um momento muito especial quando ocorrem as eleições para prefeitos nas 5.569 prefeituras. Momento oportuno para falarmos sobre Gestão da Qualidade visando melhoria dos resultados de produtividade onde relacionamos o valor agregado ao cidadão e gestão eficaz dos custos em todos os 3 pontos principais : 1. Marcas ou projetos de governo, 2. Capacidade de Governo e 3. Governabilidade.
Neste ambiente e nestas perspectivas de bons resultados na prefeitura, precisamos falar sobre o SGQ.
A NBR ISO 18091 é uma norma que estabelece diretrizes para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em prefeituras, baseando-se nos princípios da ISO 9001, mas adaptada para as particularidades do setor público municipal. Ela busca melhorar a eficiência, a transparência e a satisfação dos cidadãos. Aqui estão os pontos fundamentais da norma:
- Princípios da Gestão da Qualidade
A NBR ISO 18091 segue os mesmos princípios da ISO 9001, que incluem:
- Foco no cidadão: Garantir que os serviços e políticas atendam às necessidades e expectativas dos cidadãos. Ouvir o cliente/cidadão.
- Liderança: Os gestores municipais devem demonstrar liderança forte para motivar, envolver e comprometer todos os setores na melhoria dos serviços públicos.
- Engajamento de pessoas: A participação ativa de servidores e colaboradores é essencial para a implementação eficaz do SGQ em todas as suas dimensões.
- Abordagem de processos: Gerenciar atividades como processos interrelacionados que funcionem de maneira eficiente maximizando a sinergia entre departamentos e pessoas, sempre com foco no cidadão.
- Melhoria contínua: Implementar uma cultura de melhorias constantes (Kaizen) para otimizar os serviços e processos da prefeitura com ênfase no trabalho em equipe, treinamentos e meritocracia.
- Tomada de decisão baseada em evidências: Decisões devem ser baseadas em dados e informações concretas para garantir soluções eficazes.
- Gestão de relacionamentos: A prefeitura deve manter boas relações com todas as partes interessadas, incluindo cidadãos, fornecedores, outras esferas de governo e parceiros.
- Estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade
A norma orienta a prefeitura a estabelecer uma estrutura baseada em:
- Planejamento Estratégico: Definir objetivos claros para a administração pública, alinhados às demandas da comunidade e aos planos governamentais.
- Definição de Políticas: Criar políticas de qualidade que sejam comunicadas a todos os níveis da organização e que direcionem o trabalho da prefeitura.
- Responsabilidades Claras: Atribuir responsabilidades e papéis claros para todos os colaboradores (próprios e terceiros), desde o topo da administração até os servidores operacionais.
- Controle e Monitoramento: Implementar sistemas de monitoramento e controle para garantir que os processos estejam funcionando conforme esperado e de forma eficiente.
- Ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Checar, Agir)
A NBR ISO 18091 incentiva o uso do ciclo PDCA para a gestão da qualidade no serviço público (Prefeitura):
- Planejar (Plan): Identificar os serviços que precisam ser implantados e ou melhorados, estabelecendo metas. objetivos e ações para alcançá-los.
- Fazer (Do): Implementar as ações planejadas.
- Checar (Check): Monitorar os resultados das ações para avaliar seu impacto e eficácia.
- Agir (Act): Tomar medidas corretivas ou preventivas com base nos resultados da verificação, promovendo melhorias contínuas.
- Indicadores de Desempenho
A norma propõe a criação de indicadores de desempenho para medir a qualidade dos serviços prestados pela prefeitura. Isso inclui:
- Indicadores de Eficiência: Relacionados à otimização dos recursos.
- Indicadores de Eficácia: Avaliação se os serviços atingem ou superam os resultados desejados.
Indicadores de Satisfação do Cidadão: Medir a satisfação dos cidadãos com os serviços e políticas públicas.
- Áreas de Gestão Municipal
A NBR ISO 18091 sugere um enfoque em quatro áreas principais da gestão municipal:
- Governança: Processos relacionados à transparência, ética e controle social.
- Desenvolvimento Econômico: Planos e políticas que incentivem o crescimento econômico local.
- Desenvolvimento Social: Serviços de saúde, educação, segurança e assistência social que atendam às necessidades da comunidade.
- Sustentabilidade Ambiental: Ações voltadas para a preservação ambiental e o uso sustentável dos recursos.
- Participação Cidadã e Transparência
A norma reforça a importância da participação ativa dos cidadãos na gestão pública, incentivando mecanismos como audiências públicas, conselhos comunitários e portais de transparência, para garantir que a comunidade tenha acesso às informações e possa contribuir com sugestões e críticas.
- Gestão de Riscos
A NBR ISO 18091 sugere que as prefeituras implementem uma análise de 
riscos para identificar e mitigar possíveis falhas nos serviços e processos. Isso é essencial para garantir que os serviços públicos sejam resilientes e preparados para lidar com crises.
- Melhoria Contínua e Auditoria
A norma exige que a prefeitura esteja constantemente revisando seus processos e buscando melhorias, com auditorias internas regulares para garantir que o SGQ esteja sendo implementado corretamente e que os objetivos de qualidade estejam sendo alcançados.
Esses pontos visam melhorar a eficiência administrativa, a prestação de serviços públicos e a satisfação dos cidadãos, promovendo uma gestão mais organizada, transparente e orientada a resultados.
CONVITE ESPECIAL – Assista live sobre o tema da 18091 promovida pela Academia Brasileira da Qualidade – ABQ, gratuitamente pelo https://www.youtube.com/watch?v=jf7WMRQIsYs&t=21s
Estamos apenas começando – aguarde nossos próximos posts!
