Pesquisa feita no site do famoso consultor, Professor Luiz Marins, mostra interessante resultado. A pesquisa foi feita num período de quase 5 anos e teve a participação de 13.222 pessoas. Os resultados confirmam nossas percepções, ou seja:
Ao questionar, tendo como pergunta padrão, “O que mais irrita você no relacionamento com uma empresa”, os resultados se apresentaram da seguinte forma: 40,7% (primeiro lugar) está ligado ao MAU ATENDIMENTO – as pessoas, vendedores, gerentes e atendentes são despreparadas para atender. Em segundo lugar, com 32,4%, aparece a MENTIRA – ou seja, não cumprir o que prometer. No terceiro lugar aparece a ARROGÂNCIA das pessoas nas organizações, com 11,4%. Os demais itens são, Demora na prestação do serviço, 6,1%. Falta de Qualidade dos produtos e serviços com 6%. E incoerência nos Preços com 3,3%.
Enfim, a pesquisa mostra que o cliente quer ser bem tratado, quer atendimento excelente e que a empresa se preocupe em cumprir efetivamente suas promessas.
Talvez, seja essa área do atendimento a que mais temos condições de atuar de forma decisiva, pois, em grande parte os problemas que aí surgem podem ser minimizados por um eficiente programa de educação e treinamento e uma gestão mais aplicada e comprometida. O que sua empresa tem feito nesse sentido? Para responder, pensar e agir!
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
