A medição da satisfação do cliente em relação a produtos e serviços tem sido uma ferramenta de grande importância para a melhoria da qualidade em toda a sua amplitude no contexto da gestão empresarial. Para que esta ferramenta dê resultados é preciso que algumas ações sejam empreendidas, tais como: Abertura de canais para ouvir o cliente, definição do método de pesquisa, disciplina, compilação dos dados, montagem de um sistema gráfico de controle e acompanhamento, relatório das principais demandas, reclamações e ou sugestões dos clientes, reuniões gerenciais para a análise dos resultados e encaminhamentos aos responsáveis pelas correções, ações preventivas para problemas recorrentes, enfim, uma série de ferramentas adicionais e de procedimentos que possam transformar informações valiosas dos clientes em melhorias contínuas na empresa, ou até mesmo em órgãos públicos que queiram melhorar a 
qualidade dos serviços prestados.
Dentro deste propósito, a revista on line de Exame, publicou matéria sobre a criação de um índice de satisfação do cliente, cuja essência da reportagem pode ser vista abaixo.
“Fonte: Exame.com.br, São Paulo, João Ortega da Agência USP de notícias – Pesquisadores da Escola de Comunicações e Artes (ECA) da USP, em conjunto com a Universidade Nova de Lisboa (Portugal), criaram o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). O indicador foi adaptado de um modelo norte-americano de índice de satisfação de clientes desenvolvido na University of Michigan (EUA), em 1994.
O índice brasileiro permite, por intermédio de questionários com consumidores, gerar levantamentos e comparações para melhorar o relacionamento das empresas com seus clientes. Afinal, é essencial para as empresas manter seus clientes consumindo seus produtos. O BCSI foi lançado nesta ultima quinta-feira (4/10), em evento na ECA, e contando com a presença de empresas, pesquisadores e estudantes.
As companhias que decidirem participar das pesquisas recebem não só o índice geral da satisfação dos seus clientes, como também das empresas com maior participação no mercado no setor. Além disso, tem-se como resultado o modelo de satisfação do setor, que identifica qual o impacto de cada variável analisada (como qualidade dos produtos e serviços, entre outras) na satisfação e na lealdade dos clientes, propondo diretrizes para os empresários.
“Satisfação do cliente é muito importante. Hoje custa mais para uma empresa conquistar novos clientes do que mantê-los”, ressalta o professor Mitsuru Higuchi Yanaze, coordenador do Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing (Ceacom), da ECA, que participou do projeto.
Segundo ele, o BCSI proporcionará comparações em diversos níveis para as empresas. O questionário, feito aos clientes, traz perguntas sobre qualidade de produtos, de atendimento, grau de lealdade (disposição de continuar usando o produto e recomendá-lo para outras pessoas), entre outras variáveis. Então, é possível comparar cada um desses quesitos com outras empresas do setor, tanto no Brasil quanto nos outros 15 países com o mesmo modelo de índice. Além disso, pode-se identificar um índice médio do setor no País.
“As empresas participantes arcam com os custos da realização da pesquisa”, explica Yanaze. “São entrevistados 250 clientes de cada empresa, e cerca de 30 perguntas em cada questionário”. Em contrapartida, as empresas têm a chance de melhorar sua performance. Para criar uma avaliação completa de um setor é preciso, no mínimo, pesquisar as maiores empresas do ramo, que componham pelo menos 60% do faturamento do mercado.” (a reportagem completa pode ser consultada no http://exame.abril.com.br/negocios/gestao/noticias/usp-indice-de-satisfacao-de-clientes-para-aprimorar-empresas)
A oportunidade de termos um sistema padronizado de pesquisa de satisfação de clientes é oportuna pois gera a possibilidade do estabelecimento de benchmarks, que por sua vez irão também auxiliar no planejamento e plano de metas das organizações e setores participantes.
Apenas uma ferramenta – este é o ponto central. Uma boa ferramenta tem que estar nas mãos de bons gestores pois, essa é a combinação ideal para que os resultados de sua aplicação sejam efetivos.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
