Depois de enfrentar uma fila de quase 90 minutos em um laboratório para realização de exames solicitados pelo cardiologista, a atendente recusa e diz que a solicitação daquele médico não pode ser atendida pelo convênio… O que fazer? Seguir para o escritório com 1 hora e meia a menos no trabalho e principalmente na vida. Perdí 90 minutos preciosos da minha vida. Péssima qualidade da informação e do serviço prestado – esta é a avaliação. Bastava um cartaz próximo ao atendimento, do tipo: Não aceitamos requisições da clinica tal, do SUS, ou algo mais. Simples não?
Pensar na ótica do Cliente (exercício de empatia) – esse tem sido o grande desafio para todas as organizações que tenham um minimo de interesse no seu próprio futuro e lucratividade do seu negócio. Parece ser uma fórmula muito simples, mas na prática não é o que tem acontecido na vida real. Produtos e serviços sem qualidade, e atendimento pobre, frio e sem paixão – como resultado: Clientes decepcionados.
Nesse meio tempo resolvi fazer uma releitura do livro INOVAÇÃO, a arte de Steve Jobs de Carmine Gallo – Editora Lua de Papel. Lá no capítulo 9, com o subtitulo “Pense diferente a respeito de seus clientes” tem uma frase interessante de um Estrategista de Marketing chamado David Meerman Scott, que é a seguinte: “Ninguém se interessa pelos seus produtos (exceto você)”. Verdade absoluta – quando fui ao laboratório não estava nem um pouco interessado pelo empreendimento, eu estava interessado particularmente em duas coisas – 1. Ser bem atendimento em termos de tempo e cordialidade, 2. Que o serviço tivesse qualidade intrínseca nos exames para que eu me sintisse seguro e confiante nos resultados.
Ao final do capítulo 9 do referido livro, existem 3 dicas sugeridas pelo autor, ou seja:
1 – Quando se trata do seu cliente, não é sobre você; é sobre eles. Seus clientes não se interessam por você; eles se interessam pelos sonhos deles. Eles estão se perguntando: “Como esse produto ou serviço tornará minha vida melhor?”. Ajude a satisfazer os sonhos deles e veja suas vendas dispararem.
2 – Seja seu próprio grupo de foco (Pesquisa Focus Group). Nenhum grupo de foco externo dará a você a luz verde para desenvolver uma inovação revolucionária.
3 – Escutar o seu cliente não é tão valioso quanto CONHECER O SEU CLIENTE. Mantenha uma obsessão em “nível de pixel (detalhe)” em relação a cada aspecto da experiência do cliente.
Em tempo: Minha experiência recente com o tal laboratório de análises clínicas me fez procurar em suas dependências algum impresso ou canal de reclamações e sugestões – nada! Ficou apenas a insatisfação. A idéia é não voltar mais neste estabelecimento.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
