CRM: O que é CRM e como funciona
Anderson Wenningkamp
O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processostarefas de uma forma organizada e integrada.
Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.
Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente… a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado lógicamente nas informações colhidas.
CRM é principalmente cultura, sim, você leu cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância.
No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviçosprodutos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.
Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:
1 – A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.
2 – A parte analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
3 – Por último a parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.
Alguns autores citam o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação.
Existe um desafio grande em conseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o cliente. Alguns clientes que conheço utilizam o CRM diretamente com a ferramenta de BI (Inteligência de negócios) para ter uma análise melhor das informações.
Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.
Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações. CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado!
FONTE: Anderson Wenningkamp ([email protected]) conselheiro em Consultoria de CRM e Gestão de Clientes, é apaixonado por tudo que diz respeito a Atender bem os clientes, facilitar processos, surpreender as pessoas, tirar você da mesma forma de pensar, acredita na gestão de negócios e que a excelência em busca da perfeição existe, fundador da Ciclo Consultoria – Clientes para toda a Vida! Conheça melhor a Ciclo visitando o blogger: https://ciclocrm.com.br/
Colaborador : Luiz Toniato – vice diretor de Inovação do sistema FINDES.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
