As preocupações de empresas, serviço público, setores da saúde e organizações dos mais variados tipos e ramos muitas vezes estão direcionadas para o produto ou infraestrutura, deixando de lado uma área fundamental, o ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Pesquisas mostram que o atendimento tem sido ponto crítico em praticamente todos os casos analisados, e ao mesmo tempo, é o setor onde os investimentos são relativamente baixos, e o segredo do atendimento está nas pessoas. O FATOR HUMANO é o ponto crucial do mau ou do bom atendimento.
Durante anos trabalhamos com consultoria na área de Concessionárias de Veículos automotivos. Frequentemente, nossos consultores de marketing que vinham diretamente das montadoras nos diziam: os veículos hoje em dia são muito parecidos. A tecnologia fez com que os modelos aumentassem sua funcionalidade, desempenho e ao mesmo tempo fez também cair os preços e aumentar as garantias. Então o que faz a diferença? O ATENDIMENTO AO CLIENTE. Esse sim, é hoje o grande diferencial.
Nossa experiência diária com o atendimento ruim nas várias áreas já citadas nos leva a concluir que não existe crise, o que existe é a incompetência de empresas e organizações em dar ao CLIENTE o atendimento e gentileza que ele merece, pois no final, ele, o cliente é que paga todas as despesas do fornecedor.
Para concluir nosso post sobre a Qualidade no Atendimento, abaixo apresentamos um quadro do curso QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE do CEBICT como roteiro básico para ver o cliente como parte integrante do sucesso da empresa.
Faça suas adaptações e coloque em prática.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
