O DIFERENCIAL DO BOM ATENDIMENTO

Dois pontos me chamaram a atenção nos últimos dias. A aquisição que fiz do livro, Best Seller, ATENDIMENTO NOTA 10 – Performance Research Associates (Mais de 500 mil livros vendidos), e o atendimento de um garçon de um restaurante que ainda sobrevive na área do famoso Triangulo das Bermudas (Praia do Canto) – O nome dele? João. Simplesmente João – simpático, atencioso e altamente comprometido com os clientes da sua área de atendimento (O João mereceu uma foto aí do lado – é o simpático da direita do cliente Ary Chamon). Parece fácil não? Infelizmente não tem sido uma ação comum e corriqueira, e o que estamos vendo o tempo todo é um atendimento de pouca qualidade e até mesmo estressante.

Em Natal, no RN, um cliente agrediu o garçon por mau atendimento (Deu no nominuto.com), em seguida saiu esbravejando e sumiu do local deixando todos os clientes assustados. Na Saúde pública (costuma também aparecer na privada também), uma senhora disse ao atendimento do posto de saúde que estava armada e que exigia que seu parente fosse atendido. Pasmen! Atendimento a base de revolver?

Aproveitamos a oportunidade para simplificar nosso post de hoje sobre BOM ATENDIMENTO apresentando as 10 dicas de Fernando Fernandes sobre o assunto em pauta. Aproveitem.

BOM ATENIDMENTO EM 10 ETAPAS

1.    Nunca discrimine um cliente
Trate todas as pessoas que atender de forma igualitária e sem parcialidade. Essa atitude gera confiança e pode quebrar a resistência à compra.

2.    Ouça-o atentamente
Venda é diálogo. Para descobrir o que o cliente deseja, é preciso ter disposição de ouvi-lo atentamente. Permita que o cliente expresse sua opinião sem interrupções grosseiras. Saber ouvir é uma arte.

3.    Quando na frente do cliente, mantenha uma postura adequada
O corpo fala. Mais de 65% da comunicação entre os humanos é através da linguagem corporal. Tenha cuidado. Não permita que o cliente descubra que você e seu corpo não falam a mesma coisa.

4.    Entregue aos clientes tudo que foi acordado e na data
Esse é dos itens de maior reclamação nos órgãos competentes. Não entregar o que foi acordado tem causado muita frustração entre os consumidores. E o que eles fazem? Vão comprar em outro lugar e falam mal de você e de sua empresa. Hoje um cliente insatisfeito pode falar para mais de 4 mil pessoas, via redes sociais.

5.    Resolva prontamente as reclamações dos clientes
Não empurre com a barriga uma reclamação. Dale Carnegie aconselha que vejamos as reclamações como benção. É ouvindo o cliente que aprendemos, melhoramos e evoluímos.

6.    Evite intimidades desnecessárias
Não chame o cliente por apelidos, mesmo que outros o façam. Podem-se evitar constrangimentos desnecessários.

7.    Trate o cliente pelo nome
Segundo pesquisas, o nome da pessoa é considerado algo de extrema importância. Soa aos ouvidos de forma agradável.

8.    Sorria com sinceridade
O sorriso é um verdadeiro catalisador. Dissolve a indiferença, apatia e muitas vezes as objeções. É gratuito e altamente contagiante. Um sorriso sincero ilumina a face. Não apresenta efeitos colaterais. Está disponível por toda parte sem necessidade de receita médica.

9.    Atenda com entusiasmo
O entusiasmo funciona como um magneto. OS clientes se sentem atraídos às pessoas contagiantes e cheias de entusiasmo. Não permita que problemas pessoais tirem sua alegria em servir. Fuja de pessoas desanimadas, apáticas e mal humoradas.

10.    Seja breve e gentil.
Não enrole no atendimento a seu cliente. Atenda-o como exclusivo. Ser breve não significa que o atenda às pressas. Ser breve quer dizer, ser objetivo, direto, claro.

FONTE: Fernando Fernandes via Linkedin