Ouvir o cliente é o grande desafio, ou deveria ser a maior prioridade de um grande conjunto de empresas e organizações por todo o país. Ouvir, selecionar, estratificar, qualificar e quantificar o que o cliente diz, reclama, sugere, enfim, estabelecer um link entre o cliente e o mercado com a organização é ponto fundamental para o P do método PDCA.
Tudo começa no PLANEJAMENTO da organização com base no “Marketing in” – trazer o mercado para dentro da empresa e desenvolver competências, conhecimento, valor agregado e inovação ao cliente através de processos e produtos diferenciados. O resultado final pretendido é o que realmente a empresa precisa: lucratividade e competitividade – combustíveis para o crescimento empresarial. No caso das organizações públicas o procedimento é o mesmo, o que muda é a forma de apresentação do resultado final: ao invés de lucro estaremos falando em resultados ao cidadão e ou superávit nos resultados da gestão, etc.
O ciclo completo do método todos já sabem – feito um bom PLANEJAMENTO com as definições de procedimentos, padrões, planos e projetos na ótica do cliente/mercado, o passo seguinte é o de treinar todos os funcionários no que buscamos e no como fazer. Em seguida vem a execução na etapa DESENVOLVIMENTO, complementando com a gestão dos resultados via CONTROLE e finalizando com o AGIR no processo introduzindo melhorias contínuas a cada ciclo do PDCA. Simples não? Comece a ouvir o cliente já definindo a melhor prática para esta ação: 0800, Site da empresa, pesquisa de campo, Redes Sociais, questionários, enfim, instrumentos não faltam.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
