O tripé do TQC – TOTAL QUALITY CONTROL é formado pelo CUSTO, QUALIDADE E ATENDIMENTO (Prazo). No sentido da Qualidade Total em serviços o item ATENDIMENTO é um ponto crítico. Ao contrário da área industrial com grande ênfase no produto final ao cliente, a área de serviço tem condições especiais, pois, tem situações bem peculiares, ou seja, Serviço não se estoca, O comportamento do cliente é imprevisível, um determinado grupo de clientes pode chegar a um restaurante sem avisar e requerer um bom atendimento numa situação muito particular, muitos consumidores num espaço de tempo muito curto para uma boa recepção.
Algumas situações podem ser previsíveis. No turismo, os meses de férias escolares, verão, festas regionais entre outras, é esperado que apareçam muitos clientes. Neste contexto dá até para segmentar o tipo de cliente: turista externo, ocasional, cliente regional, e outros. Depende muito do tipo de ação de marketing que é feita para atrair um destes segmentos.
Estamos terminando o Carnaval 2012 e neste período estivemos em vários estabelecimentos e em todos eles uma constatação aqui no litoral norte do ES. Atendimento ruim, pessoal simpático mas sem treinamento, qualidade do produto servido avaliada como média, preços salgados, banheiros precários, e o tempo de atendimento muito demorado. Alguém pode dizer, ah é Carnaval. Isto acontece! É natural! Ok, vamos dar o desconto, mas, o carnaval é previsível e todos sabemos de antemão que haverá grande pico de usuários. Onde ficou a preparação? O planejamento? A logística interna de atendimento? O uso da informática para agilizar o atendimento? O treinamento do pessoal? A liderança dos recursos humanos para orientação em tempo real?
Um bom atendimento, aquele que excede as expectativas dos clientes, é como uma lembrança permanente na mente dos clientes, e é aí que ocorre naturalmente o famoso marketing boca a boca. O contrário também, infelizmente.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
