OS DESAFIOS DA ÁREA DE SERVIÇOS
Quando se fala em serviços públicos, governo, município, empresas diversas (comércio, escolas, hospitais, etc). a primeira coisa que devemos lembrar é que uma prefeitura, por exemplo, não tem como meta produzir nenhum tipo de produto físico ou bem durável, embora seja intermediária para a produção dos mesmos, portanto, ela é praticamente 100% serviços. O mesmo acontece com um número imenso de empresas em vários setores da economia, tipo bancos, financeiras, seguradoras, representantes, escritórios de contabilidade, advocacia, enfim, em milhares de casos.
Então, por conseguinte, a QUALIDADE da prestação de serviços está fundamentada nas PESSOAS, que por sua vez:
1. Irão definir a QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO
2. Irão determinar e gerar a QUALIDADE NOS PROCESSOS internos
3. E… conseqüentemente, a QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
Esta é a lógica. Pessoas capacitadas e bem treinadas produzindo SERVIÇOS DE ALTO NÍVEL, ou seja, com Qualidade.
COMO FAZER ACONTECER A QUALIDADE EM SERVIÇOS?
Inicialmente considere que será necessário que você TENHA TEMPO para melhorar sua organização, sem tempo não haverá nem estratégia e nem melhorias. Pense e aja neste senido!
1. Faça uma análise interna do Clima da organização, ou seja, procure sentir como os funcionários enxergam a organização
2. Faça o mesmo em relação aos usuários dos serviços ou clientes, pacientes, alunos e também no relacionamento externo com fornecedores e até mesmo em relação aos concorrentes ou serviços similares. Esta análise permite uma boa visão de diagnóstico de ambiente interno e externo para o estabelecimento de ações corretivas e também no lançamento de diretrizes estratégicas.
3. Priorize os pontos críticos que devem ser melhorados na estrutura organizacional, processos, sistemas e produção dos serviços.
4. Determine estratégias a partir de um amplo programa de mudanças e melhorias continuas.
5. Investir na Reeducação interna – invista no mínimo 2% das receitas em desenvolvimento humano. Trabalhe com metas superiores a 60 horas de treinamento por pessoa por ano. Lembre-se: a Qualidade dos Serviços é a Qualidade das Pessoas.
6. Divulgue os resultados, reconheça o bom desempenho e comemore os resultados periodicamente.
DIFICULDADES A SEREM VENCIDAS
A- PERECIBILIDADE – Não é possível fazer-se um “estoque de serviços”, não dá para colocar os serviços em uma prateleira, e além do mais, é muito sazonal, existindo a questão de picos de serviços e imprevisibilidades.
B- SIMULTANEIDADE – A qualidade dos serviços é avaliada no instante que o mesmo está sendo executado. Novamente a questão de que tudo está ligado a QUALIDADE DAS PESSOAS que é transferida para o serviço prestado.
C- HETEROGENIDADE – Há uma diferença de percepção por parte dos clientes que recebem os serviços prestados.
D- VELOCIDADE DIGITAL – acostumados com o nível de resposta e qualidade dos atendimentos via internet, os clientes não estão mais tolerando atrasos e erros comuns dos atendimentos presenciais.
O Desafio está lançado – a qualidade, produtividade e lucratividade estão em nossas mãos!
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
