Na busca permanente da QUALIDADE TOTAL – Qualidade intrínseca, Custo baixo, e Prazo (atendimento de alto nível) é importante reconhecer as diferenças básicas entre o serviço (100% de presença humana) e o bem durável, o qual denominamos Produto. (Para a ISO 9001, produto é tudo aquilo que é gerado por um processo, mas aqui, por um recurso didático, estamos fazendo esta diferenciação. )
O importante é demonstrar nas várias áreas do desenvolvimento de serviços a importância do SER HUMANO como real representante da QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO, portanto, se em um bem durável as características de qualidade estão embutidas no bem, na área de serviços, as características de qualidade estão na pessoas. Recomendamos um antigo Video-treinamento denominado EM BUSCA DA EXCELÊNCIA – Tom Peters, onde estas questões são amplamente discutidas e exemplificadas nos “cases” da Disneylandia, 3M, Mc Donalds e outras experiências exitosas. Como diz Tom Peters: “TUDO VEM DAS PESSOAS”.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
