O mercado de planos de saúde no Estado tem mais ou menos 1 milhão e 300 mil clientes, segundo dados da ANS. Esse dado é de 2023. A taxa de cobertura no Estado é de 33%, a quarta melhor do Brasil. Do mesmo modo, em 20 anos, essa cobertura aumentou 20%. Nesse sentido, Vitória tem a maior taxa de cobertura de planos de saúde do país: 61% da população da capital tem plano de saúde. Ou seja, o mercado aponta que esse aumento da cobertura se deve principalmente ao advento dos planos de saúde coletivos.
O capixaba é um bom cliente de planos de saúde. Além disso, o mercado aponta que ainda há potencial. Pelo menos é nisso que acredita Flávio Cossetti, diretor de operações da Benevix. A administradora de planos de saúde nasceu aqui no Espírito Santo, cresceu e ganhou espaço em todo o país.
Além de ter uma ambiente propício ao desenvolvimento de empresas do setor de saúde, Cossetti acredita que a experiência capixaba ajuda a traças metas de ampliação para todo o país. E metas nada humildes. Ele quer transformar a Benevix na maior administradora de planos do país.
Veja abaixo a entrevista com Flávio Cossetti.
O que o mercado do ES ensinou e ensina diariamente para a Benevix?
Olha, aqui é um mercado, como você colocou no início da sua exposição, já com um nível de cobertura muito alto. Isso acirra muito a competição, o que, no final do dia, favorece o consumidor. Seja a competição entre as operadoras, entre as corretoras bem como entre as administradoras, esse dinamismo exige que as empresas se reinventem constantemente. Ou seja, é preciso cativar e convencer os clientes de que oferecem o melhor serviço em qualquer nível da cadeia da saúde suplementar.
Desde a qualidade da rede de atendimento das operadoras até os serviços de apoio oferecidos pelas administradoras, o grande desafio é gerar percepção de qualidade. E além disso, auxiliar o cliente quando ele enfrenta dificuldades. Ou seja, essa competição é o que impulsiona as empresas capixabas do setor a se destacarem frente a outros mercados.
Como vocês identificaram a oportunidade de atuar com planos de saúde e perceberam a possibilidade de expandir além do ES?
O mercado de administração de planos de saúde é relativamente novo. Nesse sentido, o modelo atual de administradoras foi criado por uma resolução normativa em 2009. Em outras palavras, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) percebeu que os planos de saúde para pessoa física estavam ficando cada vez mais caros e fora da capacidade de pagamento de muitas pessoas.
Paralelamente, conselhos profissionais e associações queriam oferecer benefícios aos seus membros, mas não tinham expertise na gestão pós-venda, na negociação de reajustes ou na qualidade do atendimento junto às operadoras.
Algumas corretoras, que já trabalhavam com vendas, perceberam essa demanda e passaram a oferecer serviços que depois foram formalizados como atribuições das administradoras. Já atuávamos nessa linha quando a resolução foi criada. Desde 2000, 2001, eu estava nesse segmento, inicialmente montando a operação de uma corretora para oferecer um pós-venda de qualidade. Quando a regulamentação oficializou o papel das administradoras, nossa transição foi natural.
Na época, a maior parte da nossa carteira estava no Espírito Santo. Apesar de a sede da corretora estar no interior de São Paulo, eu era daqui e, ao fazer uma análise estratégica, eu e meu sócio decidimos abrir a Benevix em Vitória. Não tivemos dúvidas sobre isso.
Desde o início, vocês imaginavam que a Benevix teria essa projeção?
No início, sempre fomos muito pé no chão. Não fazíamos projetos megalomaníacos.
Nosso objetivo inicial era proteger nossa carteira de clientes, pois sabíamos que haveria concorrência nacional tentando capturar essas oportunidades. Queríamos nos adaptar à nova norma e manter nossos clientes satisfeitos.
Para nossa surpresa, conseguimos nos destacar rapidamente e crescer de forma mais acelerada do que prevíamos.
Considerando um mercado consolidado e saturado para planos de saúde no ES, como você projeta crescimento para 2025 e 2026?
Percebemos que nossa expertise funciona muito bem em mercados médios, com população entre 500 mil e 1,5 milhão de habitantes. Nessas cidades, conseguimos atuar de maneira mais eficaz. Em cidades maiores, o custo de aquisição de clientes é alto e, em cidades menores, as parcerias entre administradoras e operadoras já estão bem estabelecidas.
Esse modelo favorece a integração entre operadoras e administradoras, o que melhora o atendimento ao cliente.
A operadora nos ouve, entende nossas necessidades e aceita nossas proposições, permitindo entregar um serviço completo e assertivo.
Hoje, com quantas operadoras vocês trabalham?
Trabalhamos com 11 operadoras em Santa Catarina, no interior de São Paulo, no Rio de Janeiro (expandindo para a região dos Lagos e Angra dos Reis) e no leste de Minas Gerais (Vale do Aço, Governador Valadares e Ipatinga).
Muitos empresários consideram o mercado de serviços de saúde promissor no ES. Como você avalia?
O nível de competição elevou a qualidade das empresas, capacitando profissionais e melhorando o atendimento. Inclusive, estamos apoiando uma iniciativa do Senac para formação de vendedores de planos de saúde.
Apesar do avanço da tecnologia, a venda de planos de saúde ainda exige contato humano. A decisão de compra precisa de segurança, algo que o consumidor ainda não encontra em plataformas totalmente online.
Falando sobre mão de obra, como você lida com a disponibilidade de profissionais e o uso de tecnologia?
Temos uma área exclusiva de treinamentos e recrutamos pessoas alinhadas com nossos valores, independentemente de experiência prévia no setor. Nossa tecnologia é amplamente utilizada no pós-venda, enquanto na venda mantemos um modelo híbrido: iniciamos o contato eletronicamente e finalizamos com interação humana.
No pós-venda, o uso de tecnologia é dominante, minimizando intervenção humana e garantindo eficiência.
Como vocês se comportam com o desenvolvimento de tecnologia?
Grande parte dos nossos sistemas é desenvolvida internamente.
Quando começamos, esse segmento praticamente não existia, e tentar adaptar uma ferramenta existente sairia muito mais caro e não atenderia nossas necessidades perfeitamente. Por isso, optamos por construir nossa própria plataforma.
Hoje, temos um sistema chamado de gestão de vida, que gerencia todas as informações desde a venda até a integração com a operadora.
Quais são as oportunidades no mercado de tecnologia para a saúde?
Tanto para a atividade de intermediação, que é o nosso caso, quanto para as operadoras de saúde. A telemedicina, por exemplo, tem ajudado muito clientes e operadoras, facilitando o atendimento e melhorando a capacidade de resposta do setor. A tecnologia pode otimizar muito a prestação de serviços na saúde.
Existe diferença entre operar no ES e em outros estados?
A principal diferença está na cultura de cada região. Em alguns lugares, os clientes valorizam mais o suporte direto junto à operadora, enquanto em outros eles dão mais importância a benefícios adicionais, como planos odontológicos e previdência.
O desafio é entender os valores de saúde percebidos em cada mercado e adaptar nossa abordagem a isso.
O ES vive um bom momento econômico. Como isso beneficia sua área?
Morei fora por 10 anos e, quando voltei, fiquei impressionado com as mudanças positivas do estado. Hoje, temos um ambiente de negócios muito mais organizado, que favorece a instalação de empresas e a expansão dos negócios.
O desenvolvimento não ficou concentrado apenas em Vitória, mas se espalhou para outros municípios.
Quais são os planos de expansão da Benevix?
Nossa operação é baseada no Espírito Santo, mas temos escritórios de representação em estados como São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Nosso objetivo é continuar crescendo e expandindo nossa participação nesses mercados.
Como você enxerga o futuro no setor de saúde?
Nossa meta é crescer. O brasileiro valoriza muito a saúde suplementar e, com a melhora da economia, a demanda por planos de saúde tende a aumentar. Queremos ampliar nossa presença nos mercados onde já estamos e conquistar uma fatia maior do mercado.
Qual a importância da escala para esse setor?
É fundamental. Quanto maior a escala, melhor conseguimos transformar receita em resultado. Acima de determinado nível de clientes, conseguimos otimizar custos e sermos mais eficientes.
Quais são suas metas para o futuro?
Nosso foco é consolidar as operações onde já estamos. Plantamos boas sementes e agora queremos desenvolver essas oportunidades. Expandir para novos mercados é sempre uma possibilidade, mas, no curto prazo, estamos concentrados em fortalecer nossa presença onde já atuamos.
Como a pandemia impactou o seu negócio?
Nos preparamos antes da maioria das empresas, montando um comitê de crise e antecipando o lockdown. Isso nos permitiu colocar toda a equipe em home office antes das restrições oficiais.
Durante a pandemia, houve um aumento na demanda por planos de saúde, e conseguimos operar bem nesse período. No entanto, o pós-pandemia trouxe desafios, como o aumento da sinistralidade e a necessidade de reajustes elevados, o que impactou o setor como um todo.
Onde você quer chegar?
Queremos ser líderes no setor. Estamos entre as primeiras colocações no ranking da ANS e buscamos continuar expandindo. Recentemente, fechamos uma parceria importante com a São Bernardo Samp, que deve trazer bons resultados.
Temos capacidade de formar equipe, investir em tecnologia e buscar recursos financeiros conforme o cenário econômico permita. O segredo está em alocar bem esses recursos e manter a eficiência.
A Benevix está aberta a fusões, aquisições ou até mesmo a venda?
Estamos sempre abertos a oportunidades, mas uma venda só faria sentido se fosse para um projeto maior e alinhado com nossa estratégia.
Fusões e aquisições podem ser interessantes para ganho de escala, o que é essencial no nosso mercado. No momento, somos mais compradores do que vendedores.
Flávio Cossetti é fundador e diretor de operações da Benevix
Veja abaixo a entrevista completa:
