A nova lei sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), nº 11.034/2022, entrou em vigor no início do mês passado e trouxe importantes mudanças na regulação do serviço e na proteção do consumidor. Conhecido como “Decreto do SAC”, as novas regras valem para empresas reguladas pelo Governo Federal, a exemplo de bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia, TV por assinatura, seguradoras e operadoras de planos de saúde.
Com a referida lei, as empresas devem ter, obrigatoriamente, mais de um canal de suporte aos seus clientes, impulsionando o uso da tecnologia para o atendimento ao consumidor. Assim, além do telefone, esse acesso poderá se dar por WhatsApp, sites, redes sociais e outras plataformas digitais.
Importante ressaltar que o atendimento telefônico com atendente humano continua a ser obrigatório, por no mínimo 8 horas por dia. Mas, com a disponibilidade de canais digitais que favorecem o acesso do cliente em qualquer horário e local, a empresa deverá contar com um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana.
Houve também uma alteração no prazo de resposta ao consumidor. Agora, a operadora precisará dar uma resposta ao cliente no prazo máximo de 7 dias corridos e terão que responder a cada queixa do cliente, item por item.
Quando a reclamação for relacionada à cobrança indevida, esta deverá ser suspensa no momento da ligação / tratativa. Nesse caso, a empresa terá o prazo de 7 dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Em caso positivo, deverá manter a suspensão do valor. Do contrário, poderá retomar a cobrança normalmente e informar ao consumidor.
Se a demanda for referente ao cancelamento de serviço, o mesmo deverá ser feito de forma imediata, ressalvadas as hipóteses em que for necessário o processamento técnico da demanda, e independentemente de o consumidor estar ou não inadimplente. Ou seja, agora a empresa não poderá mais condicionar o cancelamento ao pagamento da dívida.
O fornecedor ainda deverá enviar um documento por escrito informando que o serviço foi, de fato, cancelado. Esse documento pode ser enviado tanto por e-mail, quanto pelo correio, à escolha do cliente.
Por fim, a referida lei dispõe que as empresas que não cumprirem as regras estarão sujeitas às punições previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que vão de multa à intervenção administrativa, e o consumidor que desejar registrar uma reclamação contra o SAC dos fornecedores de serviços regulados, pode recorrer às ouvidorias das empresas, às respectivas agências reguladoras e/ou ao Procon.
Giselle Duarte Poltronieri, associada de Carlos de Souza Advogados, atua nas áreas Contencioso Civil e Comercial.
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