Uma hamburgueria por delivery recebeu o pedido de um cliente que selecionou um dos diversos hambúrgueres do cardápio. O que chamou a atenção foi uma observação do consumidor, que pediu para que a alface e o tomate fosse substituído por mais uma carne, sem alteração no valor.
A troca, matematicamente, é inviável. O exemplo, ocorrido de fato, é apenas uma, entre tantas situações, que mostram que a razão nem sempre está com o cliente. A frase, apesar de popular, pode ser contestada pelo Código de Defesa do Consumidor.
> Quer receber nossas notícias 100% gratuitas pelo WhatsApp? Clique aqui e participe do nosso grupo de notícias!
“O Código de Defesa do Consumidor traz consigo muitos direitos e isso causa certa impressão de razão total ao consumidor. Contudo, o CDC tem, por principal objetivo, trazer certo equilíbrio nas relações de consumo. Isto é, garantir que consumidor e, também, o prestador de serviços ou fornecedor, tenham seus direitos respeitados.”
A explicação é do advogado Bruno Deorce, que ainda ressalta a importância de clientes e prestadores de serviços ou fornecedores conhecerem direitos e obrigações. Ele ainda afirma que o bom relacionamento com o consumidor também pode representar um “abrir mão” da razão.
“Tudo depende da situação. Por vezes, quem está ‘do outro lado do balcão’ prefere dar razão, até para evitar conflitos maiores. No entanto, se posicionar é preciso para que a atitude isolada, em momentos que o consumidor não tenha razão, não se torne algo reiterado”, explica.
Bom atendimento é o segredo para cativar o cliente
Um levantamento da empresa de suporte ao cliente Zendesk aponta que 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim. Se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes não voltarão mais.
A pesquisa ainda mostra que o cliente procura um atendimento mais humanizado. Segundo o levantamento, 90% dos clientes afirmaram que gastarão mais com as empresas que personalizarem o atendimento que oferecem.
É justamente o bom atendimento ao cliente que faz a construção das relações com o consumidor. O exemplo citado no início desta matéria ocorreu na hamburgueria do Ivan Carlos Alves, em Viana. A situação foi contornada da melhor forma possível. Para ele, o bom atendimento é o segredo para conquistar o cliente.
Leia também: Frades do Convento da Penha pedem que fiéis rezem por chuva no ES
“Um bom atendimento gera satisfação e a fidelização daquele cliente. Erros acontecem, mas o importante é saber lidar caso a caso. Um cliente fidelizado não irá deixar de comprar com você por um erro, mas deixaria, caso não fosse bem atendido”, disse.
Ivan relata que sempre tenta mediar algum conflito que possa aparecer. Ele sabe que, por diversas vezes, o cliente não tinha a razão. Mas foi a hora de abrir mão de um conflito menor para manter a fidelidade.
“Atendemos os clientes nos colocando no lugar dele. Com educação e receptividade, ele sentirá a confiança para comprar nosso produto. Por vezes, é melhor evitar um problema maior ou perder o cliente do que ter um prejuízo mínimo”, afirma.
A situação é parecida com a vivenciada pela Andressa Balbi, que tem uma empresa de box de luxo. Ela relata que o sucesso do negócio, iniciado há pouco mais de um ano, está na boa relação e no atendimento com cada cliente.
“Um bom atendimento resume em boas vendas, em retorno e fidelidade. Se você atende bem, o cliente retorna e, na maioria das vezes, ele não retorna sozinho. Sempre vem trazendo alguém, seja um amigo ou a família inteira”, destaca.
É a chamada mídia espontânea. Se o cliente ganha com o bom atendimento e a qualidade no serviço, o fornecedor ganha com o ‘boca a boca’. Isso faz com que cada vez mais pessoas conheçam o serviço.
“Por experiência diária na Singelo Gesto, paramos para pensar que com as redes sociais oferecendo mídias gratuitas e espontâneas, o simples fato do seu cliente repostar um serviço oferecido por sua empresa e deixar uma opinião positiva sobre seu trabalho te garante ao menos três novos clientes”, descreve.
Atenção no pré e pós-venda também é um diferencial
O profissional de Educação Física, Rogerio Peres Junior, começou a empreender em 2020, mas já tem anos de experiência com atendimento ao público. Ele trabalhava na academia da família, que fica em Cariacica, e diante da pandemia, decidiu se arriscar em outra área, abrindo a própria loja e iniciando um curso Tecnólogo de Análise e Desenvolvimento de Sistemas.
O principal canal de vendas dele é a internet, através das redes sociais da loja, em grupos e sites de venda. Para manter o bom relacionamento com os clientes, ele preza pela experiência positiva no pré e pós-venda.
“Hoje eu recebo, em média, 100 mensagens por dia de pessoas interessadas em comprar algum produto. São mensagens que chegam por meio do WhatsApp, Instagram, Facebook e sempre faço o possível para responder todas com atenção. Muitos são só curiosos, querendo saber preço ou detalhes dos produtos, mas também consigo transformar vários desses contatos em clientes. Mais do que isso, tento fazer um bom atendimento e dou suporte também após a venda, para que eles voltem a comprar comigo outras vezes”, afirma.
Dicas para atender bem o cliente
O atendimento e a qualidade do suporte na jornada do cliente pode acelerar o crescimento de qualquer negócio. A Zendesk lista 10 dicas para melhorar o atendimento e fidelizar o cliente.
1. Valorize cada cliente
É indispensável que a empresa valorize cada cliente que entra em contato com a sua marca, independente se é um grande cliente ou um bem pequeno. Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele acaba fidelizando, o que aumenta o Lifetime Value, que é o valor investido por ele ao longo do tempo que interage com a marca.
2. Seja transparente
Deixe claro o que você pode ou não fazer para solucionar o problema do cliente, para que não se crie expectativas sem a chance de alcançá-las, o que pode causar a decepção nele.
3. Ofereça um ambiente confortável
Seja em empresas físicas ou ambientes digitais, oferecer um espaço confortável para o cliente se estabelecer enquanto interage com a sua marca é essencial. O atendimento ao cliente começa quando ele entra na sua loja. Se nesse momento ele se sentir intimidado ou sem saber qual o próximo passo, a qualidade do atendimento já estará prejudicada.
4. Adote um atendimento humanizado
Atendimento humanizado é aquele que se porta como uma pessoa real e dá a oportunidade ao cliente de se conectar a um representante da marca. Usar uma linguagem clara, compreensível e empática é a base para elevar a qualidade do seu atendimento. Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a abertura do consumidor para o que você tem a dizer, mesmo que ele tenha entrado em contato com um problema ou uma postura negativa.
5. Esteja disponível e não o deixe esperando
Uma dica essencial para um bom atendimento ao cliente é deixar a sua marca sempre disponível. Isso envolve estar presente nas redes sociais e disponibilizar uma grande variedade de canais para que ele entre em contato. Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o atendimento personalizado já estiver em andamento, dessa forma você diminui o risco de perdê-lo.
6. Seja organizado e registre tudo
Mantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do cliente. Contar com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a qualidade geral do atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes, tudo que um consumidor prioriza quando entra em contato com o suporte.
7. Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda
Não espere uma reclamação surgir para entrar em contato e garantir a satisfação do cliente. Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele desenvolva precocemente uma visão negativa da sua marca.
8. Tenha limites e não se sacrifique
Sabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois é, ele não é verdade. Em alguns pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem solicitações exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas para a empresa. Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o consumidor e consigo mesmo.
9. Desenvolva sua equipe de atendimento
A penúltima dica para um bom atendimento ao cliente é bem simples: busque melhorar. Desenvolver sua equipe de suporte é sinônimo de qualidade no atendimento. Promova treinamentos, faça reuniões de feedback e busque soluções inteligentes para fortalecer o seu time.
10. Invista em tecnologia para preencher suas lacunas
Nossa dica final é investir em tecnologia para preencher lacunas internas, especialmente se a empresa conta com uma equipe reduzida para o atendimento ao cliente. Utilizar um software CRM, para gerenciar o relacionamento e registrar informações de clientes, além de chatbots e mecanismos de automação e autoatendimento, são formas de investir em qualidade e promover o seu crescimento.
Leia também: Vital 2022: festival de música em Vitória deve movimentar até R$ 30 milhões em dois dias
