Caiu a internet? Saiba o que fazer e prazo para retomada do serviço
Anatel estabelece regras para essas situações; veja o que fazer e conheça os seus direitos
Relatos de falhas ou interrupção nos serviços de internet na Grande Vitória têm sido recorrente nos últimos meses. Na maioria das ocasiões, as operadoras afirmam que o problema é causado por vandalismo e roubos de fios em vias públicas.
Em março deste ano, um homem foi preso após ser flagrado tentando furtar fios de internet em uma região movimentada do bairro Jucutuquara, em Vitória. Na ocasião, ele chegou a ameaçar testemunhas com uma faca.
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Ao longo de 2023, a Agência Nacional de Telecomunicações registrou em todo o país mais de 1,32 milhão de reclamações de interrupção de serviço de internet. A agência estabelece regras específicas para essas situações, embora tenha havido mudanças nas normativas ao longo dos anos.
O advogado Ricardo Chamon explica que, até 2019, a Resolução n. 574 da Anatel determinava que as empresas de internet tinham até 48 horas para reestabelecer os serviços em casos de interrupção sem culpa do cliente. No entanto, essa resolução foi revogada e substituída pela Resolução 717, que não especifica um prazo para a retomada do serviço.
"Essa normativa foi revogada pela Resolução 717, que não dispõe nada especificamente sobre o ponto, de modo que, a rigor, só restaria aplicar o comando genérico contido no art. 9º da Resolução n. 632, que estipula o prazo máximo de 10 dias úteis para que as solicitações acerca de serviços de telecomunicações sejam efetivadas", explica.
É importante destacar que os consumidores não devem ser cobrados pelo período em que o serviço ficou interrompido. A fatura seguinte deve refletir um desconto correspondente ao tempo de interrupção, sob pena de restituição em dobro do valor cobrado indevidamente.
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Nos casos de interrupção não programada, como vandalismo, a operadora é obrigada a registrar o evento no portal de interrupções em seu site, incluindo a previsão de reestabelecimento do serviço. Caso essa obrigação não seja cumprida, o cliente pode ser indenizado pelos prejuízos demonstrados.
Além disso, de acordo com o advogado, é possível que o consumidor tenha direito à reparação moral. Os tribunais geralmente entendem que a responsabilidade pelo vandalismo é da operadora, visto que se trata de um risco inerente ao negócio. Dessa forma, pode haver condenação por danos morais.
INTERNET CAIU: O QUE FAZER?
O primeiro passo é testar os equipamentos. Desligar e ligar novamente pode ajudar em casos de instabilidade. No entanto, se o problema for na rede, como em casos de vandalismo, é preciso entrar em contato com a operadora prestadora do serviço.
Em casos de interrupção não programada, como por vandalismo, as operadoras são obrigadas a registrar o evento no Portal de Interrupções disponível em seus sites, incluindo a previsão de reestabelecimento do serviço.
DIREITOS DO CONSUMIDOR
Prazo para reestabelecimento
Até 2019, a Anatel determinava um prazo de até 48 horas para a retomada do serviço. Com a revogação da norma, o prazo se estende até 10 dias úteis para a efetivação de solicitações. No entanto, muitos tribunais ainda consideram o prazo de 48 horas em suas decisões.
Desconto na fatura
O período de interrupção do serviço não pode ser cobrado. A fatura seguinte deve incluir um desconto proporcional ao tempo sem serviço.
Indenização
Se a operadora não cumprir com as obrigações de registro e informação no Portal de Interrupções, ou se houver danos comprovados devido à interrupção, o consumidor pode buscar indenização. Em casos de vandalismo, a responsabilidade é da operadora, podendo resultar em reparação por danos morais.
