No Espírito Santo, empresários do setor de farmácias vêm enfrentando problemas com suas contas comerciais do WhatsApp. Simplesmente, os números estão sendo bloqueados e banidos do aplicativo de conversa, sem qualquer justificativa. A Associação Nacional dos Farmacêuticos Magistrais (Anfarmag) informou que os primeiros bloqueios foram identificados no dia 03 de outubro e, alguns dias depois, já eram centenas de casos em todo o Brasil.
Cerca de 15 farmácias de manipulação no Espírito Santo (registradas na Anfarmag) relataram o problema para a associação.
De acordo com o diretor executivo da Anfarmag, Marco Fiaschetti, essas ações estão impactando negativamente todo um setor. “Às farmácias realizam um trabalho fundamental para a saúde da população, dentro das normas da Anvisa e das demais autoridades, que reconhecem a importância do atendimento remoto no acesso dos pacientes a esse serviço. Com os bloqueios, inúmeros pacientes estão tendo dificuldades para pedir orçamentos e verificar a disponibilidade dos medicamentos nas farmácias”, afirma.
Caso
O farmacêutico João Carlos Lodi Junior, proprietário de uma farmácia de manipulação em São Gabriel da Palha, conta que utilizava a ferramenta por meio do aplicativo WhatsApp Business.
No dia 09 de outubro recebeu uma mensagem pedindo para que confirmasse o número telefônico e, logo em seguida recebeu outra mensagem que dizia que aquele número havia sido banido do WhatsApp. “A mensagem ainda dizia para entrarmos em contato com o aplicativo para solucionar o problema, assim fizemos, mas nada foi feito”.
João Carlos tentou procurar uma outra forma para utilizar o WhatsApp. “Eu reinstalei o app comum e tentei registrar o número, mas não foi possível, ele estava bloqueado. Minha alternativa foi ir à loja e comprar um novo chip para cadastrar no aplicativo, felizmente, deu certo. Levei duas horas para divulgar o número novo e voltar a atender às pessoas. Mas, o prejuízo foi grande, nós fizemos um marketing em cima do número antigo, nunca imaginamos que iria acontecer algo assim”, declarou o farmacêutico.
Lodi conta que, atualmente, recebe cerca de 6 ligações diárias com reclamações de clientes que “não estão tendo resposta via Whatsaap”.
A estudante de biologia, Yasmin Bigossi, 24 anos, tem costume de pedir um remédio de uso contínuo uma vez por mês, contudo, na última tentativa não obteve resposta. “O preço do medicamento oscila sempre, então costumo mandar mensagens para às farmácias da região onde moro e fazer a consulta do preço. No mês passado mandei a mensagem e fiquei sem resposta. Precisei ligar para verificar. Foi péssimo porque precisei pagar as ligações e levou mais tempo para consultar os preços”.
Casos nacionais
A atual presidente da Anfarmag no Espírito Santo e conselheira do Conselho Regional de Farmácia do Estado, Denise Martins Oliveira, explica que os casos têm acontecido no Brasil todo, com farmácias de manipulação e também com drogarias. Além disso, existem relatos, também, de clínicas médicas sendo bloqueadas, mas que a associação não possui esse levantamento.
O número de farmácias de manipulação prejudicadas pelo bloqueio de suas contas do whatsapp chegou em 180 estabelecimentos em São Paulo, em Minas Gerais 65 farmácias confirmaram a suspensão, no Rio de Janeiro são 50 casos; no Rio Grande do Sul foram confirmadas 45, em Santa Catarina e no Paraná foram 40 estabelecimentos, em Goiás 30, na Bahia 25 farmácias e no Espírito Santo, 15.
A presidente da Anfarmag no estado respondeu algumas das principais dúvidas a respeito do bloqueio das contas.
Desde quando as contas estão sendo suspensas?
– Começamos a receber alguns relatos de farmácias tendo contas bloqueadas na primeira semana de outubro. No entanto, a partir do dia 8, esse número exponenciou e ficou claro que havia algo muito fora do normal.
Foi feito algum contato com o WhatsApp para apurar o motivo do banimento?
– Sim. A Anfarmag vem tentando entrar em contato com o Facebook, empresa que detém o WhatsApp, para entender por que isso está acontecendo, mas não houve, até o momento, nenhum retorno da empresa.
Qual mensagem aparecia quando tentaram acessar as contas?
– As empresas receberam mensagens de que, devido a reclamações ou denúncias, tiveram a conta bloqueada. Outras vezes, receberam mensagem informando que o termo de uso foi violado. No entanto, não ficou claro, em nenhum dos mais de 600 casos qual foi a violação ou sobre o que seriam essas supostas denúncias. É justamente por causa desse caráter indiscriminado dos bloqueios, com justificativas genéricas e sem direito a esclarecimento ou defesa, que a Anfarmag entrou na justiça. Além de prejudicar as empresas, os bloqueios estão dificultando a acesso da população a um serviço de saúde essencial.
A gerência das farmácias que tiveram a conta suspensa notaram algum prejuízo financeiro por conta disso? Queda de fluxo de pedidos e clientes?
– Sim. Não temos um número exato do prejuízo, mas há farmácias em que cerca de 50% do faturamento vem de contatos feitos por clientes inicialmente pelo whatsapp.
Nota: A Associação dos Farmacêuticos do Espírito Santo foi procurada para maiores informações e informou que apenas o Conselho Regional de Farmácia do Espírito Santo poderia informar se o caso tem acontecido nas demais farmácias do estado e, até o encerramento desta matéria, não obtivemos resposta.
Qual a função do Whatsapp para as farmácias? Qual a utilidade?
– O WhatsApp é o principal aplicativo de comunicação utilizado pela população brasileira. É também por meio dele que normalmente ocorre o primeiro contato entre paciente e farmácias. Quando recebe uma prescrição de produto ou medicamento manipulado, é comum que o paciente envie por WhatsApp a receita para as farmácias de seu relacionamento.
– Ao receber esse contato, a farmácia faz a avaliação da prescrição, verifica se há algo que precisa ser checado com o profissional de saúde que receitou aquele medicamento, checa outras informações e informa e orienta o paciente. Da mesma forma, quando o paciente tem alguma dúvida sobre o modo de uso do produto e as reações esperadas, é comum que ele envie as perguntas por esse mesmo meio de comunicação.
É possível afirmar qual o motivo desse bloqueio?
– Todas as farmácias que tiveram suas contas bloqueadas receberam uma de duas opções de mensagens: que teriam violado os Termos de Serviço do aplicativo; ou que o WhatsApp teria recebido um alto volume de reclamações sobre aquela conta. Trata-se de mensagens genéricas e inespecíficas, que não deixam claro qual teria sido a tal violação ou a que se relacionam as supostas reclamações.
Quais medidas serão feitas para que o aplicativo seja desbloqueado?
– A Anfarmag entrou com uma ação judicial coletiva questionando os bloqueios. Já são cerca de 600 farmácias de manipulação de todo o Brasil que fazem parte dessa ação.
Farmácias estão amparadas por Lei
A legislação que permite o atendimento remoto das prescrições é a RDC 44/2009 (da solicitação remota para dispensação de medicamentos), que dispõe sobre Boas Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e de outras providências.
Nota: O Sindicato dos Farmacêuticos do Estado do Espírito Santo foi procurado para mais informações, mas informou que o responsável pelo assunto seria o Conselho Regional de Farmácia do Espírito Santo, que também foi procurado, mas até o encerramento desta matéria, não informou se o caso tem ocorrido com demais farmácias no estado.
